Asistimos a la presentación de una novedosa solución de broadcasting para monitores de contact centers. Fue el marco del CRIC 2017, el pasado 8 de junio. La propuesta, fruto del acuerdo entre TecnoVoz y la empresa uruguaya Hurra!, que desarrolla una plataforma orientada a la motivación, incentivación del recurso humano empleando técnicas de gamificación, ahora integrada a la reconocida Approach de TecnoVoz.
“Pone a los agentes a competir, sociabiliza con ellos, arma rankings y también despliega mucha información en tiempo real de lo que va sucediendo en la operación”, dijo al iniciar, Gerardo Andreucci, director de TecnoVoz.
Acostumbrados a ver monitores [aburridos] en los call centers que muestran información estática, a uno le sorprende encontrarse con la original experiencia visual que trae la plataforma de Hurra!
Con una customización sencilla que pudimos ver in situ, puede asociarse a varias campañas a la vez. Extrae datos del CRM, ACD o puede retroalimentarse de un Excel ¿Los resultados? Convertirlos en información con un look & feel cuasi cinematográfico ¿Qué se puede hacer? Compartir información con los agentes, realizar concursos en línea, entre más funcionalidades.
“La gente más motivada es más productiva, dijo Alejandro Morales Hermin de Hurra!, porque está más enfocada”.
Compartimos la opinión del CEO de Hurra! Ahora bien, ¿Cómo se genera el efecto motivacional con esta plataforma? A través de técnicas de gamificación dirigidas en tiempo real de la tarea que están realizando, también a través de la competencia ya sea en ventas o llamadas atendidas, explicó Morales.
“Con TecnoVoz estamos haciendo una alianza porque creemos que podemos agregar valor a la plataforma de Approach y ellos a la vez nos enseñan más sobre el mercado de contact centers, donde tienen vasta experiencia”, dijo Morales.
Pudimos ver en la demo, cómo el cumplimento de metas de una campaña dispara la información en tiempo real de manera atractiva y acorde con la estética millenial.
“En el contact center los pilares son: productividad, calidad y contribución al negocio sobre estas 3 aristas, el sistema puede estar desplegando información y capturar acciones específicas que se dan frente a un determinado evento”, agregó Andreucci.
Se implementa en tan solo 40 horas; ya hay 40 centros de contacto que lo están utilizando. También ha sido elegida por clientes globales de la talla de Amway, Chicago Bulls y otros equipos de la NBA que lo utilizan para la venta de tickets.
Durante el primer año de uso de la plataforma Hurra!, para la comercialización de boletos incrementaron las ventas en 7 millones de dólares en un año, “no podemos atribuirnos el mérito, dijo Morales con humildad, pero seguramente en algo ayudamos”.
Esperemos en poco tiempo más ver monitores contact centers que hayan adoptado ésta creativa solución visual.
