Cada minuto cuando miles de personas se comunican con un 0800 son víctimas de opciones interminables dictadas por voces metálicas. Quedan prisioneras de un sistema cuasi kafkiano que las confunde, las agobia y está muy lejos de asistirlas.
Después de todo, ¿a quién no le pasó alguna vez al llamar a una línea de ayuda y quedar atrapado en el menú infinito de un IVR?
Así como se dice que los ojos son el espejo del alma, los IVRs deberían considerarse como un espejo del servicio que brinda la empresa, ya que son parte de la experiencia del cliente quien comienza a construir una hipótesis de cómo resultará el resto del servicio a partir del grado de “amigabilidad” del IVR.
Dos personas expertas en el tema, nos ayudarán a poner blanco sobre negro respecto de cómo podría mejorarse la experiencia de los clientes con los IVRS. Se trata de Alejandro Del Riccio, director de la consultora Kenwin, única implementadora de COPC en la región y España y Gerardo Andreucci, director general de TecnoVoz.
El director de Kenwin, señalaba: “El IVR es uno de los principales puntos de resolución de necesidades de clientes. De hecho, en ciertas industrias como la banca financiera, el IVR resuelve un porcentaje muy alto -entre el 70 y 90% de las necesidades de los clientes”.
Pero entonces, ¿por qué en algunos casos se presentan tan complejos para los clientes, es decir con tantas opciones sub-opciones? “Claramente, por un problema de diseño, una aplicación de IVR debe considerar las mejores prácticas del diseño de interfaces hombre-máquina, debiendo sustentarse en la amigabilidad y simplicidad de uso por parte de los usuarios”, indicó Andreucci.
¿De qué manera podría ponerse en práctica un diseño que responda a éstos parámetros? Del Riccio lo detalló en 4 puntos:
1) Cuando el árbol de IVR fue diseñado atendiendo a las verdaderas necesidades y las prioridades de contacto de los clientes que se comunican. Algo así como encontrar “a la primera” lo que se está buscando (justamente para no perderse en la jungla de opciones buscando la que preciso)
2) Los IVR con capacidad de reconocimiento de voz, permiten el uso de lenguaje natural obviando digitar números en un teclado. Esto puede ser una ventaja para usuarios que prefieren "explicar" su necesidad más que adivinar su opción de IVR.
3) En combinación con otros requisitos de gestión operativa ciertos IVRs le permiten al cliente programar callbacks para recibir una llamada en un rango horario, evitando la necesidad de largas esperas en horarios pico de llamadas
4) Lo más novedoso es la interacción con las opciones del IVR a través de la pantalla del celular. Además de acelerar sustancialmente la jornada del cliente en el IVR y de mejorar la precisión de la selección, cuenta con la gran ventaja de utilizar una interfaz “natural” para los usuarios de smartphones.
Por su parte Andreucci resumió con relación al tema: “Existen alternativas que van desde los aspectos diseño hasta el uso de nuevas herramientas tecnológicas. En el primer caso además de contemplar las mejores prácticas en el diseño de interfaz referida en el punto anterior, es recomendable en los casos de las aplicaciones más complejas generar distintos niveles de usuario como ser experto y avanzado, como así también tener una buena ayuda on- line. Ese diseño deberá contemplar finalmente la transferencia a un operador en vivo ante la detección de problemas de operación por parte del usuario”.
En coincidencia con lo expuesto por Del Riccio, el director de TecnoVoz agregaba que:” Desde el aspecto tecnológico aplicar herramientas de reconocimiento de voz, permite al usuario interactuar con el sistema de la forma más natural: hablando. Esta herramienta permite un mejor nivel de acceso a la información, reemplazando el acceso jerárquico (estructura de árbol) a los datos por un método mucho más directo como lo es la estructura de grafos”.
Ahora bien, ¿cómo saber si el IVR de nuestro contact center está diseñado adecuadamente? ¿Existen indicadores que permitan medirlo? Del Riccio explicó: “En cuanto a las principales métricas asociadas a la gestión del IVR; tenemos: la tasa de retención en IVR ( llamada también tasa de autogestión) que se calcula como el porcentaje de necesidades que el cliente pudo resolver de forma autónoma en el IVR; el tiempo medio de resolución para los diferentes tipos de autogestiones dentro del IVR; el “esfuerzo” del cliente para encontrar la solución para su caso a través de una métrica que captura por ejemplo la cantidad de opciones seleccionadas hasta la resolución; o bien el tiempo medio de la jornada del cliente dentro del IVR hasta completar su autogestión”.
No obstante, advirtió que a las “métricas duras” mencionadas anteriormente hay que agregar las mediciones recolectadas a través de indagación directa al cliente a través de encuestas; “como por ejemplo la infaltable pregunta de satisfacción global con su experiencia en el IVR; sin olvidarnos de uno de los indicadores más relevantes a ser capturados como es el de su esfuerzo para la resolución de su caso desde su primer intento”.
“En definitiva, todo esfuerzo por simplificar la vida de los clientes a la hora de interactuar con la empresa es válido si los beneficios justifican los costos; beneficios y costos correctamente e integralmente considerados”, completó el director de Kenwin.
Aunque estamos en la era digital, los IVRs, siguen siendo en la mayoría de casos “la puerta de entrada” a las empresas, por eso como tales, es necesario aggionarlos y considerarlos como un elemento clave de la experiencia del cliente.
