Es indiferente el canal a través del cual nos lancemos a la captura del lead. Internet y las bases de datos nos lo han puesto muy fácil, en el sentido de abrirnos un mundo de posibilidades, pero realmente ¿es fácil llegar a nuestro potencial comprador? ¿Qué podemos hacer para optimizar los esfuerzos de nuestro call center o de nuestras campañas?
En primer lugar, y si apostamos por adquirir bases de datos que no generemos nosotros mismos, es preciso tener en cuenta que las regulaciones en materia de tratamiento y protección de datos pueden variar dependiendo del país donde realicemos la campaña. Por eso es importante, que a la hora de comprar bases de datos, tengamos en cuenta la reputación y experiencia del lead bróker con el que vamos a trabajar.
Tenemos que tener siempre en consideración el tipo de producto o servicio que ofrecemos y conocer los hábitos de comportamiento de nuestro target para definir la estrategia y elegir aquellas acciones que resulten más adecuadas para la consecución de los objetivos que nos tracemos. Hay muchas variables a considerar de un sector a otro e incluso entre Empresas del mismo, por lo que aquella acción que puede resultar una fuente inagotable de leads en unos casos, puede no tener los resultados esperados en otros. Es por eso que no todas las actividades encaminadas a generar leads son efectivas ni tienen el mismo impacto en todas las Organizaciones.
Existen compañías en el Mercado que pueden cualificar o semi cualificar las bases de datos que generen. El coste puede ser algo superior, pero en mi experiencia, es preferible invertir un poco más por un lead cualificado que esté dentro del target de cliente que buscamos, no solo para optimizar coste, sino tiempo. Los costes de cualificación pueden llegar a ser elevados, y quizás los ratios de conversión no sean los esperados después del proceso de lead scoring. En este sentido, es importante analizar luego los ratios de conversiones y las métricas: contacto útil, ratios de conversión, coste por lead, coste por venta, etc. No olvidemos que un lead óptimo es una oportunidad para poder cerrar una venta si la trabajamos bien, y que además el tratamiento del potencial cliente tiene que ser inmediato y realizarse en caliente si no queremos perderlo.
Las bases de datos propias nos permiten utilizar a los contactos o clientes que ya tenemos, pero, aunque estén ya familiarizados con nosotros, continúa siendo muy importante segmentar y personalizar, además de hacer una prospección del cliente y tener estudiados sus hábitos de consumo para incrementar las ventas eficientemente. A partir de ahí ya podemos usar la estrategia del lead nurturing.
Para un cliente es muy molesto recibir simple publicidad: no se lee, se elimina directamente, o se marca como spam. Es como tener a un comercial llamando constantemente a la puerta de tu casa o contactando contigo por teléfono móvil dentro de tu horario laboral. Al final no quieres saber nada de la Marca, aunque el producto sea fabuloso.
Sin embargo, generar contenidos de interés para el cliente, pueden garantizar la lectura, el seguimiento en el tiempo y pueden terminar por generar una compra. También tenemos que ser conscientes de las tasas medias de apertura de los diferentes canales de comunicación y de los dispositivos que utiliza nuestro target: mientras el SMS tiene una tasa de apertura de un 90% el email apenas llega al 30%, y que la tendencia del consumidor es a visualizar la información, por lo que más que texto, tenemos que ser capaces de despertar el interés con contenidos muy visuales, y mensajes clave.
Si el cliente, por ejemplo, tiene un 10 % de productos orgánicos en su cesta de la compra de manera habitual, ya lo tenemos claro: podremos ofrecerle ofertas especiales o un abanico mayor. Si opta por comprar tecnología móvil, es más probable que le interesen accesorios o complementos. Personalicemos entonces los contenidos de nuestro contacto.
Uno de los mayores errores que todavía comenten algunas empresas que comercializan productos o servicios no destinados al consumo en masa, o gran consumo, suele ser el del disparo indiscriminado de emails con publicidad destinada a un target que no se convertirá en cliente. En este sentido, y si queremos realmente amortizar de alguna manera la inversión que nos hemos planteado, tenemos que poner el foco en segmentar muy bien nuestra base de datos y personalizar los productos y servicios. Existen herramientas en el mercado que nos permiten trabajar con bases de datos diferentes, enviar diferentes emailings, monitorizar ratios de aperturas, etc., en caso de que decidamos generarlas nosotros mismos.
La landing page es el lugar estratégico y clave para generar leads de alta calidad. Si lanzamos emailings, campañas en redes sociales, o posicionamos nuestros banners a través de acciones de afiliación. Nuestra landing tiene que ser visual, mostrar mensajes estratégicos que atraigan a nuestros potenciales consumidores, y sobre todo, con los datos mínimos para cualificar el lead. Los usuarios de internet tienen que ser capaces de procesar mucha información en poco tiempo, y los campos de datos tenemos que dejarlos reducidos a la mínima esencia, estableciendo el filtro clave que nos indiquen si el lead es válido o no.
Una oferta atractiva, una foto con la que el cliente se identifique, y sobre todo facilidades de contacto son vitales para garantizar un incremento del tráfico de nuestra landing page que siempre podremos monitorizar a través de la correcta configuración de nuestra campaña en una herramienta al alcance de todos como es Google Analytics. Con esta herramienta y otras muchas que hay en el mercado, podremos conocer y visualizar los canales de adquisiciones, y tener datos aproximados del perfil de nuestros clientes, aficiones, preferencias, etc., ver a través de qué dispositivos se conectan, conocer las tasas de abandono, rebote, analizar el comportamiento del visitante etc. Por último, podremos establecer objetivos y conocer la evolución de nuestras campañas para plantearnos planes de acción en función de resultados si fuera necesario.
Sobre la Autora: Innovadora, y apasionada del marketing y las nuevas tecnologías, cuenta con más de 20 años de experiencia en dirección y gestión de proyectos, áreas de customer service/ experience, consultoría, marketing y CRM, procesos, y postventa en entornos internacionales y multisectoriales y grandes multinacionales, para los mercados de EMEA y LatAm. Abogado Colegiado no ejerciente y Experta Universitaria en Protocolo y Ceremonial, Operations Excellence Manager Green Belt, y NVQ en Customer Services (certificación obtenida en el Reino Unido) además es colaboradora de la Revista Digital Call Center News.
Carolina Calvo forma parte de la Comunidad CCN. Para comunicarse: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
