Hoy en día la tecnología y herramientas como la IA marcan las reglas del juego al momento de cuidar el vínculo con los clientes.
En este contexto, diversos proveedores de tecnología y de plataformas de contact center se hicieron presentes en una nueva edición del Global CX Forum Fest, organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), y presentaron sus soluciones y novedades. S1 estuvo allí para dialogar y compartir acerca de las últimas tendencias tecnológicas.
La creciente exigencia de usuarios y consumidores es un desafío para las marcas, y no fue casualidad que el tema principal del evento fuera cómo brindarles una experiencia lo más humana y empática posible, con el objetivo de mantenerlos satisfechos. Alex Orozco, Business Development Advisor y Co-Founder de S1 en México, señaló que como empresa de tecnología siempre mantuvieron un claro enfoque hacia las personas. “Nuestra propia esencia como empresa y como producto coincidió perfectamente con el motivo de este encuentro”, dijo.
Una gran parte de las compañías ya se metió de lleno en la digitalización y automatización de la experiencia del cliente, y todo parece indicar que se está democratizando el interés y la adopción de tecnologías que antes eran muy avanzadas (asistentes virtuales, voicebots, autenticación biométrica, etc) y que en este tipo de encuentros comienza a compartirse un vocabulario específico (NLP, Chat GPT, ASR, TTS, etc).
Al momento de hablar de automatización, Chat GPT, desarrollado por Open IA, tuvo un gran protagonismo. La audiencia estaba muy interesada en conocer cómo esta tecnología impactará en los modelos de relación con el cliente y qué uso concreto se le puede dar hoy en los centros de contacto. Por otro lado, un canal que también tuvo un rol central fue WhatsApp, y S1 como Business Solution Provider de Meta compartió las últimas tendencias y mejores prácticas asociadas al mismo. En particular, los modelos de c-commerce, donde la venta de productos en canales conversacionales potencia y devuelve el aspecto consultivo del proceso de compra que el e-commerce tradicional no logra cumplir al 100%.
Se trató de una oportunidad para compartir conocimientos y generar conexiones significativas con personas del rubro de la CX y la tecnología en general. Janette Mendez Martinez, Key Account Manager de S1, afirmó que “fue un acercamiento con clientes en un ambiente de celebración”, en donde se habló de la automatización que siempre buscan para hacer una atención más práctica y reducir costos.
En el cierre de este evento, en donde el hilo conductor fue el componente humano y emocional como elemento clave en la CX, también fueron premiados grandes clientes de S1, como izzi, TKM, Telvista, Atento, Pentagon, Teleperformance y Eficacia. A quienes se los reconoció por su excelente atención al cliente, sus estrategias y uso de la tecnología BPO-KPO-ITO, en lo que fue la 18ª edición de la ceremonia del Premio Nacional CX & EX 2023.
