Estuvimos presentes en el evento exclusivo que realizó GoContact, en el Museo de Oriente de Lisboa, Portugal. La empresa, de origen luso, desarrolla plataformas de comunicación para contact centers & BPO.Allí, compartimos la mañana del 26 de enero junto al equipo comercial, de marketing y dos clientes de la compañía .
Durante 2022 la empresa consiguió automatizar 1 millón de llamadas en sus clientes, con importantes beneficios: reducir un 15% el tiempo medio de atención y el crecimiento del NPS en un 10%.
Andre Santos, VP de la empresa expresó sobre las claves de automatizar: “ Lo más importante a la hora de gestionar el proyecto de implementación de un bot es diseñar la forma en la que interactúa. Eso va más allá de la tecnología, pasa a formar parte de la comunicación. La nuestra, es una tecnología consultiva, no es sólo se trata de saber cuál es la pregunta sino que esté bien hecha”.
Así dejó en claro la importancia de escuchar a los clientes, su forma de hablar, de expresarse para el posterior diseño del bot.
“El entrenamiento de un bot es continúo y fundamental. Claro que existe un punto de madurez y luego detalles que lo irán mejorando, por eso es la importancia de escuchar a los clientes, conocer cómo hablan“, agregó.
Utilizó el ejemplo del pedido de una cita médica, “no sé lo que mi cliente va a decir, sí su intención ¿cómo hacemos para entender?, prosiguió, “vamos a escuchar a nuestro cliente para: aprender, traducir los intereses, desambiguarlos. Todo este proceso implica un monitoreo constante”, agregó.
Andre, también remarcó la importancia de las buenas prácticas en la implementación de un bot “Es importante respetar el orden de complejidad de los procesos ir desde lo más simple hacia lo más complejo. Y hacerlo bien desde el comienzo. Corregir una mala experiencia es mucho más difícil “, subrayó.
Por otro lado recalcó algunos de los beneficios de automatizar “Con el mismo equipo se pueden hacer más tareas, esto es muy bueno para ellos también. No es sólo el ahorro sino el impacto en el equipo que en lugar de verlo como una competencia lo verá como una oportunidad para especializarse” concluyó.
En el cierre dos clientes de GoContact que pasaron por este proceso compartieron su experiencia con los asistentes.
