Transformación y cambios, esto es lo que está sucediendo en el sector del Contact Center en los últimos tiempos, una necesidad urgente por dar al cliente final la innovación tecnológica que el mercado exige. Esto ha dado paso a un interés y enfoque de las operaciones en la exploración de nuevas formas y oportunidades para aumentar y mejorar el contacto con el cliente.
Desde GoContact hemos creado un eBook específicamente para dar respuesta las preguntas y dudas sobre la mejor forma de adaptar los procesos a la digitalización, garantizando la eficiencia. Inicialmente, debemos partir del diseño de una estrategia orientada a la transformación del Contact Center, para la cual consideramos puntos esenciales los siguientes:
- Aumentar el compromiso de la empresa con el cliente
- Identificar los canales más demandados y mantener contacto proactivo a través de éstos
- Trabajar la mejora de la satisfacción de los clientes
- Crear oportunidades de venta cruzada
Pero alcanzar esta mejora en las operaciones, y por ende la satisfacción del cliente, implica trabajar en ciertos procesos internos de agentes y supervisores y eliminar etapas y tareas innecesarias. En este contexto hemos identificado una serie de mejoras que creemos que tendrá un impacto directo en el desempeño de operaciones y atención:
Migrar la solución de Contact Center a Cloud
Distribución automática y transferencias de llamadas
Integrar Programas
Utilizar las opciones de autoservicio
Tener disponible servicio de devolución de llamadas
Hacer seguimiento de métricas
Reducir la rotación
Formación continua
No nos podemos olvidar que la atención al cliente está formada por personas de ambos lados de la línea. Por eso, para que cualquier operación y comunicación sea efectiva, hay que recordar que el toque humano, y la inversión en mejoras que se reflejen en la calidad de trabajador y de la atención serán una apuesta segura.
