¿Llega el video a los contact centers? Consultamos la opinión de Carlos Massad, co-fundador de Mitrol, reconocida empresa de tecnología para contact centers en Latinoamérica, quien se explayó sobre éste tópico, incluido en el pronóstico de tendencias 2016 de la publicación Forbes.
La revista Forbes sobre las tendencias en “Customer Experience” para 2016, afirmó que una de las “estrellas” será el “Video Customer Service”, según sostuvo la publicación alcanzará la popularidad durante este año. Compañías como American Express, Apple, Amazon, Bank of America y Hertz entre otras ya han adoptado este formato para brindar ayuda a sus clientes.
¿Por qué no podrían los clientes tener una comunicación cara a cara hablando por teléfono? Es decir, video de por medio ¿Agrega personalización? Podríamos afirmar que sí, ya que plantea un encuentro en visual entre cliente y representante de atención y por ende más vivencial.
Massad nos decía sobre la inclusión del video en el contact center: “Hoy en día ya podemos generar conversaciones de video con herramientas gratuitas como Skype El problema con este tipo de soluciones es que debemos instalarlas en un dispositivo, debemos tener el contacto/usuario del cliente, y demás requisitos para poder acceder a la comunicación ¿Qué diferencia habría si llevamos este concepto a un contact center? Ninguna.” disparó Massad.
De hecho, su compañía ya ofrece esta opción: “En estos momentos estamos en proceso de recibir feedback de nuestros clientes operativos para poner a punto algunos detalles técnicos y mejorar las funcionalidades de la herramienta, con el objetivo de otorgarle la mayor flexibilidad posible, es posible: chatear con el cliente, verle la cara, que te vea, ayudarle a completar un formulario online (web collaboration)”, emplazó Massad.
“Lo fundamental de la propuesta es que el cliente decida cómo quiere comunicarse y en qué momento cambiar de formato o canal, es decir que tenga la posibilidad de agregar video si lo desea y autorizar a que vean su pantalla si él lo requiere o lo necesita. Éste es un punto importante ya que garantiza la seguridad de la comunicación”, explicó el co-fundador de Mitrol.
Todo esto forma parte del concepto tecnológico denominado WebRTC, que precisamente integra el mundo web, la voz y los diferentes canales. Para conocer más de qué se trata pueden acceder al link de la nota realizada a Massad en agosto de 2015 en este medio.
Seguidamente, como un bonus track tuvimos la oportunidad de vivir la experiencia de la video llamada en el contact center. Fran Valente, ejecutivo comercial de la empresa fue el encargado de ofrecernos la demostración de cómo funciona esta funcionalidad en la plataforma de Mitrol.
Así pudimos comprobar que cuando la comunicación incluye video la experiencia es más amena y entretenida que cuando se escucha una voz detrás del teléfono. Además, un punto a resaltar es que la gestión de la espera previa a la atención también es mucho más llevadera ya que permite el intercambio de videos y diferentes tipos de archivos.
Volviendo al pronóstico de Forbes la popularidad que podría alcanzar el “video customer service” resulta lógica, en especial observando el crecimiento exponencial en el consumo de videos en Latinoamérica (gráfico inferior correspondiente a estudio de comScore 2015) gracias la consabida seducción que provocan en las personas las imágenes en movimiento y todavía más si tienen la posibilidad de interactuar.
Fuente Gráfico: comScore – Estudio: 2015 Latam Digital Future in Focus
Entonces… ¿Llegará el video al contact center? ¡Ya llegó! Y además ser una funcionalidad que personaliza la atención, permite la incorporación de tutoriales y herramientas de autogestión, principalmente lleva la experiencia del cliente a otro nivel.
