Durante nuestra visita a BlueConnect, tuvimos oportunidad de conversar con dos supervisoras de atención al cliente. Micaela Medina, una joven de 24 años, supervisora desde hace 4 años y Mariana Díaz, comunicadora social, ya más experimentada en el mundo de los calls. Nos sorprendieron cada una con su estilo singular, y una misma pasión: las personas y la empresa. En un alto de su jornada laboral nos contaron cómo se vive el día a día en uno de los sites de Blue.
¿A la hora de conducir sus equipos qué aspectos les parecen más importantes?
Micaela Medina: mi foco principal está en acompañar al equipo más allá del resultado que puedan alcanzar. Porque si bien todos tenemos objetivos y existen métricas creo que acompañar justamente ayuda a lograrlos. Por otra parte, me gusta que mi equipo sepa que tienen una persona con quien contar, creo que eso es algo que no pasa en todas las empresas. En definitiva, resumiría mi estilo así: el resultado surge desde el acompañamiento y no desde la presión.
Mariana Díaz: [dijo todo, risas]. Volviendo, en lo personal habiendo trabajado en otros calls aprendí mucho de la cultura de BlueConnect. Tengo 36 años y a los 20 ya trabajaba en un call center. Por eso entiendo que nuestra cultura de trabajo es muy propia y especial. Si bien el fin es siempre el mismo, el camino que transitamos es distinto y es lo que aprendí de esta experiencia. Para tener buenos resultados la gente que trabaja tiene que estar contenta, y sentirse bien. Nuestro rol, es ser un nexo entre los operadores y la gerencia. Por eso tenemos que trabajar mucho el clima, el estado de ánimo, también nos toca transmitir los cambios que pide el cliente.
Micaela Medina: algo importante con respecto al usuario final es que siempre tiende a contar lo que les pasa, sobre todo los fines de semana. Por las encuestas de medición son tan interesantes (NPS). Los operadores pueden desenvolverse un poco más y contener al cliente, preguntarles si necesitan que llamen a un familiar, entonces pueden brindar ese apoyo al usuario. Le dan un valor agregado a la atención, se torna más cálida. Buscamos que cuando el cliente llama, se encuentre con otra persona no con un operador más, sino alguien que lo escucha y se interesa en ayudarlo
¿Cómo manejan el tema del coaching? ¿Con qué frecuencia les dan coaching a sus equipos?
Ambas: todos los días. Tenemos un cronograma y elegimos a quienes se lo vamos a dar. Ahora que estamos con un perfil más comercial, hemos hecho cambios sin dejar de ser cómo somos. Motivamos constantemente. Siempre teniendo en vista, el tráfico de llamadas y las necesidades de clientes y operadores. Si bien en nuestro trabajo hay cuestiones administrativas, lo más importante es el trabajo con los operadores.
¿Qué es lo que más les disfrutan de su trabajo?
Micaela Medina: el compañerismo, el poder trabajar con gente, eso te da la posibilidad de conocerlos, charlar, tomar un mate con uno con otro. El relacionarse con gente todo el tiempo, el buen trato, las relaciones que se van construyendo porque después de tantos años, claramente se forman amistades. A mí lo que me gusta de trabajar en Blue es la relación que tengo con la gente.
Mariana Díaz: también el dinamismo que tiene el trabajo. Aprendes muchas cosas. Este no es un trabajo rutinario, ni por la tarea ni por la gente. Ni siquiera estamos hablando del producto. Es también el ritmo, cada cliente trae su necesidad.
¿Cómo les gustaría continuar su recorrido a nivel laboral y por qué no personal?
Mariana Díaz: en mi caso, estudié comunicación, hice un posgrado en capacitación y aplico mucho de lo que estudié en mi trabajo diario. Particularmente, después de 6 años veo que hay muchas cosas nuevas, buenas y muchas posibilidades. La empresa nos da la posibilidad de aportar, sugerir. Me encantaría seguir acá, más adelante en otro puesto. Me imagino creciendo. La empresa me gusta y esto es lo fundamental, creo que eso es lo más importante que la empresa te guste.
Micaela Medina: a mí en lo personal - ya que este año voy a empezar a estudiar administración bancaria - me gustaría quedarme en Blue. La empresa te incentiva y te ayuda a estudiar. Quisiera recibirme y seguir en la empresa. Entré a los 18 ahora tengo 24 y prácticamente toda mi vida adulta la pasé acá [risas generales]. Me gustaría seguir creciendo porque si llegué hasta acá es gracias a Blue y al acompañamiento que tuve, soy consciente que no en todas las empresas te dan la posibilidad de crecer siendo uno tan joven.
Cerca de la gente y lejos de los prejuicios, BlueConnect o “Blue” como la llama cariñosamente su gente, es un espacio que trasciende las fronteras del trabajo para detenerse en lo humano de cada experiencia: la de sus clientes y sus colaboradores.
