Por Johanna Toro - En la actualidad, muchas industrias y negocios a nivel mundial, trabajan para optimizar los tiempos automatizando procesos y gestiones que antes requerían de personal para su ejecución.
Y el servicio al cliente no es la excepción, sin embargo, estos cambios se hacen mesuradamente, para mantener los niveles de servicio en un equilibrio adecuado, ya que si lo vemos de manera racional, aún existe una cualidad innata en el ser humano que hasta el momento es irremplazable, la “Sensibilidad”. ¿Pero qué pasa cuando la atención directa a los clientes no se automatiza y a pesar de eso, el personal que atiende se convierte en autómata?
La vida acelerada, el acostumbramiento y los cambios constantes, pero que mantenidos dentro de un marco regulatorio se hacen de difícil percepción para quien los ejecuta, son parte de los factores que facilitan que una persona se convierta en autómata en su labor diaria.
El problema es que esto ocurre de una forma tan silenciosa que podría llegar a ser imperceptible en los KPI (Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño), debido a que el monitoreo y el control están estructurados de manera que se mide a gran escala el cumplimiento de protocolos, la gestión de las solicitudes y las respuestas a las consultas, entre otros, con lo cual suele ser muy difícil detectar las consecuencias negativas de estas atenciones.
En el día a día hay situaciones que se salen de lo cotidiano y no pueden ser tratadas de la misma forma, pero desafortunadamente la rutina lleva a atender a los clientes de una manera tan autómata y carente de sensibilidad, que impide discernir entre situaciones que requieren un tratamiento distinto o una atención especial, haciéndonos ver todo bajo la misma perspectiva. Y es precisamente eso lo que hace la diferencia entre un mal servicio y uno bueno.
La empatía suele ser confundida con amabilidad, por lo que solemos ser amables, pero no necesariamente empáticos.
¿Cuántas veces has tenido problemas con un servicio y cuando requieres de una solución, te responden con un tono adecuado, simpático o con una sonrisa; pero sin embargo no te entregan solución? O peor aún, ¿no te solucionan y además te tratan de una forma indiferente?
La verdad es que siempre hay una solución, aun cuando no sea lo que complazca al cliente en su totalidad. Y es ahí en donde la combinación de la sensibilidad con la amabilidad juega un rol determinante, pues la forma en que se la comuniquemos será clave, para cambiar su percepción de una manera positiva y hacerlo sentir realmente atendido.
¿Y cómo combatir este problema? Es importante revisar y estructurar los protocolos de forma que describa a grandes rasgos la forma de proceder en casos de excepción. Pero esto no es suficiente, por lo que es necesario mantener un plan de capacitación práctico que incluya periódicamente dentro de sus dinámicas, situaciones que encaucen al personal a empatizar con el cliente, independiente del tema a capacitar. Asimismo es muy recomendable establecer controles en los monitoreos de calidad, pues no están exentos de sufrir los mismos síntomas, por lo que son fundamentales las calibraciones periódicas de los criterios aplicados para evaluar.
Johanna Toro Salamanca es "Experta en Calidad” - Comuníquese Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
