¿Por qué agregar funcionalidades al CRM? ¿Para qué vamos a modificar este proceso? ¿Es realmente necesario cambiar la manera en la que saludamos a los clientes? La lista de preguntas podría seguir hasta el infinito, porque, así como el cambio es lo único constante en nuestras vidas, también lo es nuestra resistencia hacia él.
Por más versátiles que nos declaremos, frente a una situación que se presenta como “distinta”, fruncimos el entrecejo o levantamos una ceja con desconfianza. Admitámoslo, el cambio nos cuesta a todos, nos es más fácil y hasta casi natural aferrarnos a malos hábitos conocidos.
Seguramente lo dicho, dio origen a la corriente conocida como change management, la cual ayuda a las organizaciones a atravesar procesos de transformación cultural. Uno de sus exponenentes más destacados es John Kotter de Harvard Business School quien propone 8 pasos para lograr y consolidar el cambio. Para aquellos que les interese ampliar (vale la pena) existe mucha bibliografía disponible en Internet sobre el tema, la cual no puede resumirse en un artículo.
Cuando hablamos de organizaciones, todo comienza por la dirección o la alta gerencia, pero en cualquiera de los casos empieza por uno mismo. Conste que con esta afirmación no pretendemos deslindar la importancia que tiene la dirección en dicho proceso.
Puede sonar contradictorio, pero en verdad, somos nosotros quienes decidimos o no acompañar el cambio, seguir la corriente, como quien dice. Por eso, cargar la responsabilidad sobre los directivos (algo que con frecuencia solemos hacer), es improductivo. En lugar de esto, podríamos comenzar por preguntarnos, qué nos pasa con respecto a los cambios – suspender todo juicio de valor-, apartar nuestras creencias. Simplemente considerarlo como un hecho “X” que no conocemos, y que a lo mejor resulta bien ¿Por qué no darle el beneficio de la duda?
Como contrapartida, resulta curioso observar cómo aceptamos y nos entusiasman las novedades tecnológicas, como las que nos propone nuestro smartphone. A priori, asumimos que se trata de algo bueno, seguramente nos facilitará la vida, inclusive cuando no sea tan así.
¿Por qué allí no hay resistencia? Justamente porque lo consideramos como algo positivo, porque tiene elementos lúdicos, por eso nos parece divertido y es más sencillo quererlo. Y todo esto nos pasa porque está sostenido por una red de creencias positivas. La teoría del change management confirma lo que imaginamos: la parte más difícil del asunto es lidiar con la inercia que tenemos los seres humanos, que cuando se intenta movilizar choca con un muro: las creencias, un dique para impedir lo nuevo.
