Muchos piensan que la venta presencial es mucho más fácil que la telefónica, lo cual es comprensible, pues tenemos a nuestro posible comprador cara a cara y somos capaces de interpretar su lenguaje no verbal, llegando a generar estrategias efectivas que finalmente nos llevan a la venta.
Inclusive el mercado se ha actualizado en capacitaciones de venta, incorporando la programación neurolingüística, para aumentar la probabilidad del éxito. Pero ¿todas estas técnicas se aplican y sirven para una venta telefónica?
La verdad es que la venta telefónica, por sus características, muchas veces se convierte en un reto para quien trabaja a diario para llegar a la meta y en el peor de los casos, puede ser un detonante a medida que va pasando el mes y no se concretan negocios.
En general en Latinoamérica, estamos acostumbrados a un tipo de venta telefónica, en la cual recibimos una llamada (llamada que por lo demás, nunca estamos esperando), de un vendedor quien casi sin respirar y en menos de 2 a 3 minutos nos entrega una oferta que en la mayoría de veces es “solo por hoy”; finalizando esta retahíla de información con la pregunta “¿No le interesaría cotizar esta oferta?”.
Tal vez a unos les parezca exagerado o chistoso y otros lo encuentre normal; pero en esos pocos minutos existen algunos errores, que con técnicas de venta como esta, la efectividad es solo por probabilidad, o sea, a mayor cantidad de personas contactadas, mayor probabilidad de venta. Lo cual evidencia que la venta producida no es por la habilidad del vendedor, sino por la calidad de la base.
¿Pero cuáles son esos errores que se producen en la técnica de venta, que no se perciben fácilmente, pero que nos lleva a colapsar a fin de mes?
Temor a Indagar: Nuestra idiosincrasia nos lleva a tener miedo a preguntar y esto sucede normalmente en la vida cotidiana de las personas, desde temprana edad. Crecemos con este temor y esto nos conduce a perder grandes oportunidades de conocimiento. La mejor forma de llegar a una persona que no conocemos y tampoco podemos ver, es obtener información de ella antes de hablarle (por ejemplo, revisando en los sistemas de la compañía en caso que se registre información de las personas) y por, sobre todo, generar una conversación que nos permita indagar respecto de sus gustos o necesidades, antes de ofrecerle algo que no espera y en consecuencia reaccionará con un “No” como respuesta, sin saber los beneficios de nuestra oferta.
No Escuchar: en muchas ocasiones cuando las personas nos hablan, nos concentramos en la superficialidad y dejamos de analizar información relevante que nos puede ayudar a enganchar la oferta con la necesidad del cliente. Por ejemplo, cuando al entregar la oferta el cliente nos dice que no le interesa, pero en la razón de su negatividad menciona una problemática que nuestra oferta le puede solucionar. Lo que quiero decir es que nos concentramos en la negativa y en el problema del cliente o futuro cliente y nos segamos a las soluciones.
Empleo de frases con connotación negativa: En general, de forma automática y sin darnos cuenta, al terminar de entregar la oferta, le damos la palabra al cliente con una pregunta cerrada y formulada en un contexto negativo, como, por ejemplo: “¿No le interesaría cotizar esta oferta?”. Cuando planteamos este tipo de preguntas de forma negativa, inconscientemente estamos pre disponiendo al futuro cliente e induciendo su respuesta, facilitándole de esta forma contestar con un “No”.
Obviamente dentro de un llamado de venta existen muchas otros atributos que son relevantes y determinan el éxito de la venta, como lo es la negociación, el manejo de objeciones y el cierre; pero lamentablemente si los primeros minutos de la llamada no son bien aprovechados, muy difícilmente podremos llegar a negociar, ya que evidentemente para poder llegar a esa instancia, es necesaria poseer información relevante del cliente, a la cual solo podremos acceder si generamos una conversación adecuada.
El beneficio de esto puede que no se refleje con el éxito de la venta en un primer contacto, pero te puedo asegurar que, al modificar la técnica de venta tradicional, romperás el esquema al cual estamos acostumbrados como clientes y lograrás que te recuerden, lo cual repercutirá positivamente en el futuro inmediato, no solo para ti como vendedor o líder comercial, sino para mejorar la experiencia de clientes entregada por la compañía.
Indira Johanna Toro Salamanca es "Experta en Calidad". Para comunicarse: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
