Una práctica frecuente que vengo observando en los últimos tiempos en algunos sectores es la estandarización o clonación de los servicios y por ende de los KPIS o Key Performance Indicators a la hora de definir las métricas con las que se evaluarán los resultados y objetivos del servicio que ofreceremos a nuestros clientes.
¿Cómo definir los objetivos que vamos a implementar en nuestro Departamento o Centro de Atención al Cliente?¿Debemos priorizar las métricas? ¿Qué objetivos podemos fijar en nuestro plan de bonus and penalties?, ¿Debemos establecer métricas en función del sector?, ¿los KPIS deben ser fijos o variables en el tiempo?
El canal de comunicación con nuestros clientes desempeña un papel importante al establecer los KPIS que serán claves en la gestión de nuestro Centro de Atención al Usuario. Si nuestra estrategia de comunicaciones con nuestros clientes se realiza a través de las redes sociales, las métricas destinadas a medir la interacción, el impacto de nuestras acciones en la red, la audiencia o el tamaño de nuestra comunidad, el engagement, etc. serán fundamentales y prioritarios frente a las demás. En este caso, situaremos en un segundo plano métricas destinadas a medir la performance del servicio que ofrecemos a través de los otros canales, como puedan ser el telefónico, el email, o los SMS.
Si por el contrario, nuestra estrategia se centra en la atención rápida y personalizada, tendremos que focalizarnos en los tradicionales niveles de servicio telefónicos.
Los KPIS tienen que determinarse en función de las necesidades de la Organización a la hora de definir y medir las estrategias que queremos implementar, tienen que estar orientadas al control efectivo y eficiente de costes y recursos, tienen que ser capaces de darnos información acerca de lo que quieren o necesitan nuestros clientes, y tienen que contribuir a la mejora en procesos, productos y servicios. No tiene sentido medir un CAR en una empresa dedicada a la gestión de recobros ya que en este caso, habrá de focalizarse prioritariamente en la recuperación de activos.
Cuando las reparaciones de un producto puedan suponer un coste para nuestra Compañía, tendremos que centrarnos en el First Call Resolution, el Non Defect Fault, el Coste de reparación, la efectividad de la formación de nuestros agentes, etc. y estos KPIS, tendrán que ser prioritarios sobre el resto de objetivos, ya que la falta de consecución de los mismos, no sólo impactará en la imagen del Servicio de Soporte Técnico, sino lo que es peor, tendrá claras repercusiones sobre el coste del área de post venta.
Si por ende, nos planteamos un programa de generación de leads, venta cruzada, o queremos realizar alguna acción de telemarketing, será necesario establecer métricas destinadas a evaluar el coste del lead, el ratio de contacto útil que las bases de datos nos proporcionen, el ratio de conversión en ventas, el coste de la venta o de la generación de una visita, relegando a un segundo plano otras métricas que no sean prioritarias a la hora de medir el impacto de nuestras campañas comerciales y evaluar si son rentables o no.
A la hora de fijar un plan de bonus y penaties hay que centrarse en objetivos realistas y que supongan un impacto fundamental en nuestro servicio, coste o en la propia Empresa. Si por ejemplo, tengo un modelo de facturación por minuto, tendré que fijar un objetivo sujeto a variable en función del AHT o incluso establecer un billing cap. Si por el contrario, mi modelo de facturación está sujeto a un precio por FTE/ hora, tendré que optar por métricas capaces de indicarme la eficiencia en la gestión como la productividad o la utilización de mis agentes.
En ocasiones, la similitud en los negocios o en las actividades desarrolladas contribuye notablemente a que puedan estandarizarse determinadas métricas. No obstante, no hay que olvidar que cualquier objetivo que establezcamos, debe ser de utilidad a nuestro negocio y estar alineado con los objetivos generales de la Organización. A veces la observación e implementación de las mejores prácticas de otros sectores suponen un motor para la innovación y definitivamente pueden ayudarnos a sorprender positivamente a nuestros clientes.
Por último, nuestros objetivos tienen que ser tan variables como sea preciso. Los procesos cambian, las estrategias se renuevan, los servicios evolucionan y hemos de ser capaces de adaptarnos a la realidad del momento.
Acerca de la Autora: Licenciada en Derecho, y abogada colegiada no ejerciente, Experta en Protocolo y Ceremonial, Carolina Calvo, ha desempeñado su trabajo en el entorno de Call Center y grandes multinacionales durante más de 15 años. Su amplia experiencia en sectores como la automoción, la electrónica de consumo, banca, sanidad, turismo y telco, ha contribuido a integrar las mejores prácticas de todos los sectores para generar valor en los servicios que gestiona. Para comunicarse: Email Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
