Dicen que lo que no se puede medir, no se puede controlar, hoy vamos a dedicar un espacio a un área clave de apoyo en todo centro de contacto, la misma que aporta con el concepto de mejora continua en cuanto a la calidad y precisión del servicio que se brinda.
Esta área es la que se conoce como “control o aseguramiento de la calidad”. Podríamos definir al monitoreo como la auditoría encargada de identificar puntos de mejora en la gestión del centro de contacto así como garantizar la satisfacción del usuario final.
Importancia del Monitoreo de Calidad - Es necesario indicar que es imprescindible que todo centro cuente con un departamento encargado de la calidad, muchos Outsourcing lo incluyen como parte del portafolio de beneficios que se ofrecen para captar clientes, un esquema de monitoreo depende del tipo de gestión a realizarse por cada campaña, en el Inbound por ejemplo se audita que la información que llegue al cliente así como los protocolos sean aplicados en función de lo pactado al inicio de la gestión, en un Outbound de ventas por otro lado puede ayudar a validar que la comercialización de un beneficio se esté llevando bajo los lineamientos establecidos para no afectar el índice de renuncias. En resumen la calidad nos permite mejorar cualquier proceso en el centro con retroalimentación constante de todos los participantes.
Mantener la Retroalimentación Positiva - La imagen del área de calidad muchas veces se ve afectada debido a que nos centramos mucho en mejorar los errores a través de la retroalimentación, esto ocasiona que los operadores perciban que están siendo medidos con el único fin de ser sancionados y detectar lo que hacen mal, se debe cambiar el enfoque para premiar y enviar retroalimentaciones positivas para los agentes del centro, con esto tendremos RAC´s más motivados.
Perfil y Calibración del Agente de Calidad - Se debe recordar que muchas empresas incluyen en su plan de incentivos y sanciones la nota o calificación que los agentes reciben por parte del área de calidad a través de sus monitoreos, por esto es importante asegurar dos aspectos, uno de ellos es el perfil del agente de calidad, el mismo que tiene que ser claramente definido basado en los objetivos que se persiguen con la auditoría, por ejemplo: capacidad de análisis, dominio de producto, conocimientos de call center, resolución de conflictos.
Adicionalmente se debe trabajar constantemente en la calibración de los auditores, ya que un aspecto que siempre termina golpeando la motivación de los agentes telefónicos es que el monitoreo como producto final salga con errores por falta de criterio o dominio de la información.
Monitoreo on line
Un programa de monitoreo debe incluir siempre el monitoreo en línea, con el mismo se imprime cierta dosis de presión a los agentes telefónicos que los obliga a ser eficientes en el uso del tiempo y manejo de herramientas durante las llamadas, cuando se obvia este esquema tenemos asesores que conversan durante las interacciones, alargan las llamadas innecesariamente, invierten su tiempo en temas que no están relacionados a la gestión. Adicionalmente nos permite identificar situaciones a retroalimentar en tiempo real, o incrementos no programados de tráfico que nos ayudará a tomar acciones con mayor rapidez.
Lograr la precisión, aumentar la satisfacción, elevar los estándares de calidad en la atención son los principales objetivos del aseguramiento de la calidad, todo centro debe garantizar que los agentes se sientan apoyados por esta área importante en la cadena de valor para el servicio del contact center.
Consultas: Skype: alvarodmu Twitter: @alvarodmu
