¿A qué mundo pertenece el contact center? ¿Al offline o al online? Nosotros a estas alturas creemos que es de ambos y que cada vez más se muda al online. Una mudanza que se aceleró con la pandemia, en la cual se están estableciendo las reglas.
Ahora bien, cuáles son las principales diferencias entre un mundo y otro: la velocidad y la forma de comunicación con el cliente. ¿Cómo redefinimos la experiencia del cliente (CX) y el engagement (CE) en este nuevo escenario?
Exactamente igual que en el anterior, la CX se basa en todo lo que hacemos para cumplir las expectativas del cliente, Pero ¿qué debería hacer para que mis clientes tengan una experiencia maravillosa en el mundo online? Que los colaboradores tengan clara la visión y la marca de la empresa, y que la cumplan. Tiene que existir coherencia, y a esto se suma que también se cumpla en el mundo offline.
Una atención omnicanal personalizada, cuidado con los bots y los community managers, la atención masificada vale para casos puntuales, a la gente no le gusta. Una cosa más: simplifica la vida de tu cliente, no le hagas dar mil vueltas ni pedirle todos los datos para obtener una información (no es lo mismo que chequear identidad). Eso no muestra interés por él, sino por acrecentar tu base de datos.
Ahora pasando al customer engagement, como sabemos tiene que ser un objetivo medible, entre lo que hacemos y lo que el cliente necesita. Mientras más parejos sean los resultados entre ambos, más cerca estaremos del engagement.
Por ejemplo, si desde el contact center, brindamos un servicio de ayuda para adultos mayores que solicitan provisiones por un aplicativo (una tarea que no es sencilla para la gente más grande), no podemos hacerlos esperar. Tenemos que cumplir con los tiempos de atención primero y luego con el delivery. Y finalmente chequear al final del servicio si el cliente está satisfecho (y aquí no aplican las encuestas automatizadas del 1 al 9). Sino una persona que se comunique y escuche al cliente.
Hay quienes puedan pensar que esto podría incrementar sus costos, pero no es así. A mediano plazo estamos creando un engagement con los clientes y haciendo nuestro servicio más eficiente.
Es necesario que cambiemos el chip, porque si bien ambos mundos comparten conceptos como la experiencia del cliente y el engagement, algunas acciones para lograrlo son distintas. Lo que fue útil en un mundo y en otro tiempo, ya no lo es en este. Estamos en transición desde el mundo offline hacia el online y mientras tanto tenemos que aprender a convivir.
