Customer Engagement ¿qué tal si le pones un poco de empatía?

Customer Engagement ¿qué tal si le pones un poco de empatía?

Nadie puede atribuirse una fórmula sobre cómo lograr establecer un vínculo sólido con sus clientes, el tan ansiado engagement. Pero sí, podemos decir hay un componente que no puede faltar: la empatía.

Se ha intentado describir qué es la empatía mediante metáforas como: “ponerse en los zapatos del otro”, “quitarse antes los propios” pero ¿qué es realmente la empatía?

No se trata de zapatos, sino de un sentimiento que nos devuelva una mirada comprensiva y libre de juicios hacia lo que el otro (cliente en este caso) nos dice.  Es realmente comprenderlo sin que tenga que justificarse, rendir cuentas y pedir por favor a una empresa para que haga o deje de hacer tal cosa. Es quizás uno de los actos más humanos, y menos visto en las compañías, en especial cuando hablamos de servicios.

Sería fácil, decir que esto ocurre por causa de los agentes o de sus jefes inmediatos. Porque ellos no son empáticos. Cuando en realidad, el origen de la falta de empatía empresarial la encontramos en la alta dirección y como no puede ser de otra forma se expande hacia todas las áreas de la empresa.

Estamos atravesando una situación histórica: una pandemia. Y uno creería, que este hecho debería hacer que las empresas sean más empáticas, más solidarias. Sin embargo, sorprende ver cómo en muchos casos sucede lo contrario. Prima el espíritu de supervivencia, el miedo, la codicia y eso queridos colegas está muy lejos de la empatía y del engagement.

Como todo, la pandemia pasará, pero dejará a muchas empresas en el camino. Y no solamente por el derrumbe económico, sino por la falta de empatía con sus clientes. Porque como jamás olvidamos a quién nos escuchó, nos tendió una mano en tiempos difíciles, tampoco a empresas que no lo hicieron.

Entonces, porque no intentarlo ¿por qué no le pones un poco de empatía? Verás como a través de algo tan simple como complejo: ser empático con el cliente en todas las áreas de tu empresa, tu negocio sobrevive y continúa creciendo.