En tiempos de COVID -19, todas las herramientas que puedan simplificar la operación de un contact center son bienvenidas y más aún si tienen el plus de mejorar la experiencia de clientes y colaboradores.
Tal es el caso de la solución SMD, de la consultora Kenwin, que a través de sus dos módulos monitorea transacciones en cualquier canal de atención y visibiliza la gestión operativa de toda la cadena de mando.
Claudia Secretat, gerente de dirección comercial de Telecom, nos contó sobre la experiencia de la compañía con la herramienta: “Aumentó la visibilidad de los líderes, priorizando los aspectos más importantes donde debemos enfocarnos. Además, podemos ver los resultados de toda la cadena de mando y creo que lo más importante es que nada queda librado al azar”.
Por otra parte, tiene una gran ventaja: su implementación es rápida y simple, solo requiere conexión a Internet y un navegador, ya que está bajo la modalidad SAAS (Software as a Service). Le pedimos a Claudia que definiera con una palabra uno de los beneficios de la herramienta y respondió: “Resultados”. “En tan solo 6 meses hemos aumentado la satisfacción de nuestros clientes de un 12 al 25%”, aseguró.
La ejecutiva, también destacó que SMD, por la calidad de información y su forma de visualización les permitió tomar decisiones más adecuadas para cada situación:
“Hoy ya no podríamos prescindir de la herramienta porque nos facilita el trabajo: cruces de información, seguimientos, es indispensable para nuestra operación”
La función de monitoreo de SMD, es solo la punta del iceberg, su virtud es que nos muestra la parte restante que no podemos ni podríamos ver sin ella: lo que ocurre en el corazón de la operación. Por eso, decimos que es mucho más que una herramienta para la gestión de CX: Calidad, journey del cliente y de los equipos operativos a la vista de toda la organización.
