Hace muchos años atrás junto con los call centers, nacía la etiqueta telefónica. Un compendio de frases de apertura cierre y paréntesis de la llamada, cuyo fin era unificar y darle un tono “profesional” a la conversación.
Sin embargo, con el curso del tiempo no solo quedaron desactualizadas [por los cambios del lenguaje] sino que además se convirtieron en un atentado contra la experiencia del cliente. Sencillamente, porque esas “frases de molde” suenan a estar hablando con un bot, o con una persona desinteresada en lo que decimos.
En general, al llamar a un contact center, nos recibe alguien con un saludo frío, su nombre es casi inaudible, y ya arrancamos mal, porque el nombre personaliza cualquier conversación [y esto no es etiqueta, esto es un fenómeno vincular].
Más adelante, suelen llegar las tediosas esperas y con estas las consabidas disculpas que todos sabemos que no son tales: “disculpe por la demora”, dice una voz sin inflexiones; o “gracias por esperar”, podemos escuchar con el mismo tono. Claro, estamos de acuerdo en que algo hay que decir, si uno deja al cliente esperando, pero por qué no probar con más palabras más genuinas ¿Acaso no sería mejor para el cliente y para el agente? Porque a estas alturas, no hace falta aclarar que después del segundo gracias o disculpe, el clima de la llamada se va tensando.
Y para rematarla, la frase final: "gracias por llamar a", si una persona se comunicó por un reclamo o está muy enojada, ¿es coherente darle las gracias por llamarnos como si fuera una celebración? Definitivamente, hay que encontrar otros textos, que tampoco sea el falso “lamento, le pido disculpas”, ya que nos interesamos tanto en las emociones del cliente, ¿nos pusimos a pensar en lo que estas frases generan?
Con el agravante, de que son escuchadas por todos los usuarios ya que son repetidas por todas las compañías o la gran mayoría. Lo cual genera un impacto exponencialmente negativo.
Estamos de acuerdo que es necesario que exista un protocolo de atención, pero también que necesitamos una revisión urgente de la “etiqueta”, hasta inclusive pensar en cambiar su nombre. Porque como dijimos al comienzo del artículo, esta etiqueta ya cumplió 20 años, y tanto los clientes como el mundo han cambiado mucho.
Por otra parte, sería mucho más interesante, que cada compañía cree su propio estilo de conversación, sus propios protocolos, para poder llegar a eso hace falta conocer a los clientes, y fundamental: construir una cultura.
En tanto, no estaría de más comenzar a escuchar con oídos críticos la “etiqueta”, y darnos cuenta de que es otro de los grandes atentados a la experiencia del cliente.
