El nombre, la reputación y la imagen de cada empresa se ponen en juego cada vez que un cliente interactúa con ella, cualquiera sea el canal por el que elija hacerlo. Por eso, su percepción a la hora de ser atendido es clave y puede inclinar la balanza.
Si queremos que el veredicto sea positivo, debemos ofrecerle una experiencia satisfactoria y esto se logra entre otras cosas, mediante la combinación de distintos factores y elementos entre los que se destaca una atención rápida, sencilla, fluida y principalmente resolutiva. Cada contacto con el usuario es una oportunidad que tiene la empresa para generar lazos o fortalecer los existentes; es la herramienta por excelencia para fidelizar.
Para una buena atención el foco no debería estar únicamente en el momento de la interacción sino que también es recomendable prestarle atención al proceso completo que comienza antes de que la persona se contacta y termina mucho después de que finaliza la comunicación, ya que el contacto puntual es sólo una parte de la experiencia global que se ofrece desde los Contact Centers y es parte de un todo que se desarrolla a lo largo del tiempo que puede tanto fortalecer como desmejorar la experiencia integral del cliente.
Si bien hablar de omnicanalidad ya no es novedoso, es bueno recordar es uno de los aspectos fundamentales para generar una experiencia del usuario positiva. Brindarle la posibilidad de comunicarse con la empresa por varios canales a la vez, para que pueda elegir aquel con el que se sienta más cómodo, y garantizar que entre todas estas vías haya una continuidad y fluidez, independientemente de cuál sea la que elija, es hoy un requisito mínimo que cualquier cliente espera cuando se contacta con el centro de atención de una compañía.
Para convertirnos en líderes en Customer Experience en Latinoamérica tuvimos que hacer especial hincapié en conformar equipos de colaboradores que cuenten con, al menos, las HSE que nosotros consideramos deseables: accountability, conciencia intra e interpersonal, habilidad para gestionar la incertidumbre, habilidad y agilidad en el aprendizaje, y apertura y aceptación (openness).
Nuestra experiencia en Apex America es que la combinación de estas habilidades tiene por resultado una persona que sabe relacionarse con sus pares, con capacidad para liderar equipos de trabajo y que mediante su escucha activa y respetuosa puede generar vínculos satisfactorios con los usuarios.
Pero con esto solo no alcanza y hoy la tecnología nos permite mejorar no sólo la experiencia puntual del usuario cuando precisa contactarse con una empresa sino también evaluar todo su Customer Journey, es decir, ver su comportamiento de manera amplia a través de cada interacción que tuvo con la marca y analizar así cada una de las etapas de esta relación. Para eso, herramientas como Speech&Text Analytics, que permite desgrabar las conversaciones que tiene cada persona con la compañía, independientemente de si la comunicación se da en forma oral o escrita, e indistintamente del canal elegido, son más que útiles para diseñar un mapa claro de las necesidades y problemáticas de los usuarios. Esto permite desarrollar un plan de mejoras concretas, a través de la detección de aspectos a perfeccionar.
Podemos afirmar que la combinación de colaboradores con habilidades socioemocionales y la implementación de tecnologías innovadoras conforman un tándem que, bien implementado y liderado, da como resultado una atención al usuario exitosa.
Sobre el Autor: Patricio Ríos Carranza (foto) es CEO de Apex America, empresa líder en Customer Experience Digital en América Latina
