Será los días 6 y 8 de mayo en la ciudad de Lima a cargo de Gabriel Pizarro, consultor de vasta trayectoria en empresas de contact centers & BPO globales. Gabriel se especializa en coordinación de equipos y planificación y dimensionamiento. En esta nota nos anticipa los principales tópicos del taller que dictará.
¿Qué aporta de nuevo sobre WFM?
Revisaremos la metodología empezando por el estado actual en la industria, para continuar con la importancia de los datos y métricas a medir. Las fases de pronóstico, planificación y programación para concluir con el proceso de gestión en tiempo real. Finalmente veremos la herramienta Omnia,
¿A quiénes está dirigido y por qué deberían asistir?
-Es elemental para los mandos medios de toda operación de call center por su importante impacto en el negocio: gerentes, jefes, responsables y analistas a cargo de planificación, programación de recursos y dimensionamientos, Responsables de plataformas/programas, Gerentes de Operaciones, Coordinadores Operativos de Contact Centers, Líderes de equipo. Cualquier persona que esté interesada en adquirir estos conocimientos como parte de su plan de desarrollo. Deberían asistir ya que son procesos continuos y críticos en la administración de un negocio con tanta participación de personas en el proceso.
¿Cuál es tu visión sobre el tema, porque creo que es importante?
-Nosotros decimos que el WFM es parte de Ciencia, y parte de Arte. He trabajado con muchas empresas y consultoras al respecto y hay mucho camino por recorrer, los errores que se cometen por falta de capacitación o falta de herramientas, y esto repercute principalmente en la experiencia del cliente. Mi visión sobre el tema es que como industria debemos seguir profesionalizando la gestión, cuestionando las técnicas actuales y las herramientas, ya que no es lo mismo gestionar 10 posiciones a gestionar 1000, y el objetivo del taller es formar gente para continuar mejorando la industria.
¿Alguna recomendación para las empresas?
-Teniendo en cuenta el impacto en el negoció es clave que capaciten a sus equipos porque los puestos de WFM son críticos en el desempeño. Hoy, más que nunca, en este momento de transformación de la industria, es necesario tener información en tiempo y en forma, para aceitar el proceso de control y seguimiento de desvíos, eso finalmente impactara en la rentabilidad del negocio y al mismo tiempo generara una mejor experiencia a los usuarios finales.
Inscripciones y consultas: 511 206- 4220
