¿Por qué cambiar la manera de hacer algo si así funciona bien? Cuántas veces dijimos o escuchamos esta frase, respondiéndonos aliviados: mejor seguir como estamos.
Sin embargo, lo que antes resultó exitoso, puedo no serlo para el momento presente. Y es aquí donde el rol del líder se vuelve crucial ¿Es deseable rodearse de personas que repliquen tareas o que traigan información? No, si se desea innovar. En cambio; alentarlos a generar ideas nuevas, aunque parezcan incorrectas, o, aunque lo sean es el camino. Es una práctica virtuosa, la de pensar, la de involucrarse y ser creadores de lo que estamos haciendo.
De lo que se trata es de innovar y en para que esto suceda durante el proceso creativo seguramente habrá ideas mejores o más viables que otras. Lo importante es que las haya, que sean consideradas y ejecutadas si tienen potencial.
El vicepresidente de una compañía de Fortune 500 aseguró que el abordaje de soluciones en el entorno actual exige ideas disruptivas y desafiar el statu quo de las empresas. Es una bonita frase, pero ¿cuántas compañías aceptarían este riesgo?
¿Cuántos contact centers estarían dispuestos a cambiar algo en su forma de gestión? ¿Qué hay de sus líderes? ¿Estimulan a los colaboradores para que aporten nuevas ideas? Los habrá, pero son los menos. En parte por cultura y por otro lado porque la operación es feroz y pide resultados inmediatos. Por eso, quedamos atrapados en los procesos, que, si bien son necesarios porque dan estructura, muchas veces se convierten en parapetos para la innovación ¿Entonces qué posibilidades de cambio real tenemos? Si no estamos dispuestos a cambiar, porque así funciona “bien” o porque el proceso lo demuestra que “funciona”.
Hemos de admitir que el excesivo apego a las normas limita la creatividad y por ende la innovación. Para innovar se necesita deconstruir, demoler creencias y esto sólo puede ocurrir en un entorno de liderazgo que lo facilite. Por supuesto con el aval de la alta gerencia.
Bienvenido sea el conflicto
La sola palabra nos estremece, al escuchar conflicto, de inmediato pensamos: problemas, caos. Pero permítanme decirles: para inspirar la creatividad, los líderes también deben fomentar conflictos y debates saludables. Esto no significa convertir el ámbito laboral en un campo de batalla sino perder el miedo a pensar diferente. Claro que no es simple, pero hay que empezar. Microgestionar, empoderar a los demás y brindarles las riendas para explorar y asumir riesgos, que pueden conducir en una dirección inesperada.
El líder debe salir del centro de la escena y dejar el rol protagónico a sus colaboradores. Todos podemos ser creativos, el líder tiene que creerlo y transmitirlo a los miembros del equipo que crean en sí mismos como generadores de las ideas que tienen y quizás ni imaginaban. Por eso, el planteo de conflicto (hipótesis de conflicto) junto al debate son los padres de la innovación.
