Quién alguna vez no ha tenido que llamar a un call center? Muchas veces resulta ser una experiencia tragicómica, que ha servido de parodia para muchos comediantes.
Con frecuencia monitoreamos la calidad, midiendo las atenciones entregadas por el personal en contacto, haciendo foco en el tipo de información que entrega, si esta es correcta, si es completa, etc…
Estamos acostumbrados a evaluar de forma sistemática las atenciones, regidos por parámetros específicos, que nos llevan a “estandarizar”, en este medio tan dinámico y cambiante, el control en la calidad de las atenciones, lo que sin querer, podría contribuir a convertir en autómatas, de manera silenciosa e imperceptible, el oído, sentido y criterio de quienes evalúan.
A veces nos preguntamos por qué, si a pesar que los resultados en los análisis y controles de calidad arrojan tasas de error relativamente bajas y/o normales, el cliente nos sigue evaluando de forma mezquina o simplemente el % de NPS (Net Promoter Score), no es el esperado, a pesar que nuestros estándares de calidad son los esperados.
Por lo general cuando los evaluadores se automatizan, cometen errores que podrían distorsionar los indicadores de Calidad. Algunos de los errores más comunes que se presentan en el monitoreo o proceso de evaluación, son:
· Enfocar el monitoreo de calidad en la evaluación al personal en contacto y no en la satisfacción del cliente: Es fácil ver en la industria, áreas de calidad dedicadas a medir a los ejecutivos, en las cuales además el cumplimiento influye en la remuneración. Este tipo de monitoreo en general se enfoca en el personal en contacto (si lo hizo bien o mal) y no en el cliente. Para contribuir en la satisfacción, es recomendable monitorear con mirada de cliente, solo de esta forma lograremos detectar situaciones susceptibles de mejora, que van más allá de la gestión del personal en contacto.
· Contar con criterios rígidos de evaluación: Si bien, existen estándares y normas internacionales que nos ofrecen modelos adecuados para la gestión del servicio; es importante recordar que evaluamos a personas; por lo que hay ocasiones en las que es necesario flexibilizar ciertos criterios, considerando siempre el bienestar del cliente, el del personal en contacto y el de la compañía. Muchas veces los criterios rígidos en situaciones específicas, nos permiten asegurar la calidad en el corto plazo, pero cuesta mantenerla en el tiempo, ya que pueden producir resentimientos en el personal, llegando a ser perjudicial en el largo plazo.
· Pasar por alto la forma en que los distintos canales disponibilizan la información: el evaluador está acostumbrado a medir en base a lo publicado oficialmente, saben en donde se encuentra la información y contrastan con lo comunicado al cliente (si la información entregada durante la atención es la misma que se encuentra publicada, está correcto).
El gran problema es que esta evaluación se hace tan “automatizada”, que se pierden los detalles más relevantes. A lo que me refiero es que es frecuente que olviden que existen múltiples fuentes de información, para llegar a una misma respuesta; por lo que si al evaluar no se considera que existe más de un camino para llegar a una respuesta, lo más probable es que no se logre detectar el origen del problema como por ejemplo, links rotos (en las rutas que llevaba al personal en contacto a entregar la respuesta al cliente), datos desactualizados, información extensa (que incita a leer solo el primer párrafo o solo el título en el peor de los casos), etc.…
· Evaluar de la misma forma atenciones que se creen similares: Cuando se realizan sesiones de calibración, es usual que un evaluador guarde en su memoria alguna situación que se produjo en la atención calibrada. El problema se produce cuando durante el proceso de evaluación, se les presentan atenciones con matices parecidas a la que recordaban; llevándolos a evaluar de la misma forma situaciones distintas que a pesar de tener matices parecidos requieren criterios distintos de evaluación.
· Medición de tiempos de espera: se suele creer que los tiempos de espera serán adecuados o malos dependiendo los estándares que fije el servicio; sin embargo la evaluación de los tiempos de espera dependerán netamente de la percepción del cliente.
· Confundir amabilidad con empatía.
Estos pormenores y muchos otros podrían estar produciendo una desconexión entre las mediciones de calidad y la satisfacción de los clientes, porque muchas veces sin darnos cuenta evaluamos con “anteojeras”, sumidos en paradigmas formales y dedicados a llenar cuestionarios, obviando detalles importantes que nos pueden llevar a encontrar las causas que originan la insatisfacción de los clientes.
Sobre la Autora: Johanna Toro es "Experta en Calidad” - Comuníquese Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
