En noviembre de 2017, luego de liderar la llegada de Teleperformance Perú, Francisco Grillo asumió el cargo de CEO del contact center más grande el mundo. Recientemente, la empresa se ha incorporado como miembro de APECCO (Asociación Peruana de Centros de Contacto) por lo cual aprovechamos la ocasión para dialogar con Francisco, sobre éste y otros temas vinculados con la compañía, la industria y el futuro.
¿Qué los decidió a formar parte de APECCO?
Francisco Grillo: Fue una decisión natural, ya que la Asociación es la entidad representativa del sector. Por otra parte, Teleperformance está convencida de que la labor asociativa gremial es parte fundamental del posicionamiento de la marca en el mercado. Aún, una empresa como TP, que cuenta con una trayectoria de más de 40 años en el mundo y que está presente en más de 74 países, tiene que gestionar en Perú un trabajo de posicionamiento que genere marca y creemos que APECCO es el aliado ideal para ese fin. En suma, consideramos que es un soporte importante en nuestros propósitos el querer ingresar al peruano.
Usted lideró la llegada y la creación de la compañía en el Perú, ¿cómo llega Teleperformance al Perú?
Francisco Grillo: El punto de partida surgió del requerimiento de un importante cliente de la industria de bebidas multinacional que quería replicar un modelo de televenta muy exitoso en otros países en donde Teleperformance tiene presencia en la región. Así fue como en tiempo récord (menos de 4 meses) logramos constituir la empresa, conseguir el site y dar inicio a una operación de manera exitosa.
¿Cuál fue su rol en este proceso de creación de empresa?
Francisco Grillo: Estuve desde el inicio con TP en Perú, asesorándolos en el proceso de montaje de la operación. El país escogido por la corporación para traer la compañía a Perú fue Teleperformance Colombia, debido a la cercanía geográfica y al conocimiento del negocio. No obstante, necesitaban un partner local que asesorase y condujese los procesos societarios, operativos, de selección de gente. En fin, yo estaba trabajando con ellos como consultor externo hasta octubre.
Y se quedó como CEO…
Francisco Grillo: Así, es. Todo el proceso de montaje duró hasta el mes de noviembre del 2017, a partir de este momento fui nombrado CEO de la compañía en Perú. Estamos en proceso de crecimiento, nuestras proyecciones para el Perú son de crecimiento constante, tenemos una gran apuesta por el mercado de nuestro país en donde al igual que en otros países queremos convertirnos en uno de los principales generadores de empleo.
¿Cómo planifican crecer en el mercado peruano?
Francisco Grillo: La idea es poder identificar oportunidades de negocios a través de los procesos operativos de los clientes. Aportándoles tecnología, omnicanalidad automatización, e inteligencia artificial a la gestión de esos procesos y a partir de ahí tercerizarlos. Lo que quiero decir con esto es que trabajaremos bajo el enfoque del Business Development, con el fin de detectar oportunidades de negocio que se ajusten a la necesidad de las diferentes industrias.
¿Cómo fue iniciar un contact center en una empresa que no tenía cultura de contact center?
Francisco Grillo: La gran ventaja es que Teleperformance tiene una trayectoria y un posicionamiento a nivel mundial que se replica ocurre en los 74 países es donde está presente y asimismo cuenta con una robusta experiencia en todas las verticales de negocio. Para darte una noción, las Telcos que en general aportan la mayor parte de volumen de negocio en la industria, para TP no llegan al 30%. Eso significa que tenemos el 70% del revenue repartido en empresas y sectores absolutamente diferentes a los de la cartera tradicional que entendemos aquí en America latina.
¿Cómo se logra eso?
Francisco Grillo: A través del desarrollo de una estrategia de negocio integral que se ajusta a la medida de la necesidad de cada cliente; TP tiene una gran inversión en soluciones de automatización, de business Process management, de Work force de omnicanalidad. Por lo tanto, está en condiciones de realizar una intervención en cualquier compañía que sea de procesos y como resultado herramientas que van a conducir a la omnicanalidad. Es nos permite llegar a esta compañía y poder asesorarlas en función de la experiencia de otras empresas de su rubro. Armamos planes piloto, planeación y en función de esto, si funciona, seguimos creciendo.
