La era de la transformación digital genera dudas con respecto a cuáles son las estrategias óptimas para abordar las nuevas herramientas de las que disponen los centros de contacto. Leonardo Sujoluzky, uno de los fundadores de S1 Gateway, nos contó cómo sus 20 años de experiencia en la industria le permitieron a él y a su equipo desarrollar una plataforma especializada, que ofrece un plus a los profesionales de los contact centers: los ayuda a implementar una estrategia multicanal.
¿A qué te referís con “una plataforma para profesionales de centros de contacto”?
-Nosotros hace 7 años brindamos servicios a través de canales digitales, y lo hemos hecho en base a las mejores prácticas de la industria y a nuestro conocimiento de más de 20 años de experiencia. Venimos de una empresa líder de BPO que siempre se ha caracterizado por hacer las cosas bien, y cuando empezamos a diseñar el servicio que iba a prestar nuestra plataforma, lo hicimos en base a ese conocimiento. Fuimos creciendo en conjunto con nuestros clientes. Por eso creemos que brindamos una solución profesionalizada para los servicios al cliente. Podemos derivar tráficos entre distintos centros de contacto, medir la productividad de los agentes con herramientas precisas o brindar la información que nuestros clientes necesitan para facturar; tenemos herramientas para los supervisores, los administradores y la gestión del negocio, que van más allá de simplemente contestar los mensajes.
¿Cómo hacen para mantenerse actualizados en cuanto las necesidades modernas de los contact centers?
-Es otro diferencial que tenemos: estamos muy cerca de nuestros clientes. La plataforma, a su vez, tiene una flexibilidad tal que permite distintos tipos de configuraciones que se adaptan a cada operación en particular. Entonces esta cercanía permite que vayamos alimentando a cada cliente con las funcionalidades necesarias. Cuando empezamos a trabajar con los canales digitales notamos que hacía falta obtener distintos indicadores y seguir diferentes procesos. Al tener operaciones tan grandes, nos dimos cuenta de cuáles eran las funcionalidades necesarias. Así llegamos a ofrecer una plataforma desarrollada por y para profesionales de centros de contacto.
¿Está en el espíritu de S1 aportar un granito de arena para seguir profesionalizando la industria?
-Todo el tiempo. Cuando surge un problema nuevo y nosotros encontramos una solución, no sólo aprendemos nosotros sino también el cliente, que incorpora nuevas prácticas correctas. Ahora estamos con la automatización, por ejemplo. Todo el mundo está hablando de automatización, nosotros venimos analizándola hace tiempo, veíamos que generaba frustración en los clientes. Actualmente muchas compañías implementan bots, sin considerar que, si bien por un lado generan ahorros, por el otro provocan más contactos en los que el cliente se frustra, además se terminan multiplicandos casos que ingresan por otros canales. Además, cuando el agente lo atiende, lo encuentra enojado por su queja inicial y porque el bot no lo entendió.
¿Y cómo se soluciona esta problemática?
-Nosotros lo resolvimos poniendo un bot que solamente responde lo que entiende. Si no, atiende directamente un agente. Hemos observado muchos casos en los que no es ni necesaria ni recomendable la automatización. Se puede automatizar una consulta de saldos, o algo puntual, pero para una queja es mejor que atienda un agente. Entonces dispusimos la tecnología necesaria como para gestionar estas interacciones, dándole al cliente el ahorro que pretende, pero sin afectar la satisfacción del usuario. Estamos trabajando en ese balance. No queremos seguir modas porque sí, sino analizar, entender qué es lo que ocurre, y encontrar los mejores caminos.
¿Cómo se miden desde S1 el desempeño de un bot?
-Es importante que se lo analice igual que al agente. Hay que saber cuánto resolvió, cuál es el nivel de satisfacción que arroja, cuál es el tiempo productivo... Lo mismo que se utiliza para medir a un agente debe estar para los procesos automatizados. Y también deben ser multicanal. El proceso automatizado en nuestro caso puede ser para redes sociales, SMS, email, y cuando exista WhatsApp para contact center también lo tendremos.
