Esta semana, visitamos el corazón de Eficasia, el área de gestión de su contact center. Nos recibió su gerente, Guillermo Robledo, carismático, reflexivo y orgulloso de tener el mejor equipo. Guillermo es oriundo de Rosario y una de las sorpresas que nos dio es que cursó astronomía en su ciudad natal. Jamás hubiéramos imaginado encontrar alguien interesado en la astronomía en un contact center.
En una charla exclusiva, nos cuenta por qué Eficasia tiene un gran equipo, qué los diferencia y dónde quieren llegar.
Hace poco asumiste la gerencia del call, ¿Qué planes y expectativas tenés?
G.R: Asumí como gerente hace 4 meses, ingresé a la empresa hace tres años como jefe de telemarketing. Ahora estamos abocados a construir un Call modelo. Nuestras expectativas son muy altas, por eso desarrollamos los equipos más eficientes. Por otra parte, sabemos que los clientes tienen datos finitos y por eso lo que tratamos de hacer es eficientizar sus costos. ¿La fórmula? Tratar cada dato como único.
La gestión de las bases de datos es un desafío en los calls, ¿Qué hacen ustedes de diferente?
G.R: Tenemos un área de BI (Business Intelligence) que se encarga de dividir la base y segmentar datos para que los agentes logren mejor conversión y por ende mayor eficiencia. Desde hace un año y medio trabajamos con esta metodología y nos está yendo muy bien. Los datos deben ser orientados a los perfiles adecuados, y mesurarlos es el paso en el que estamos.
¿Cómo definirías la cultura de trabajo de Eficasia?
G. R: Trabajamos para ser los mejores… (se ríe), es real, nos define la calidad de nuestro trabajo. Nuestra productividad y la pasión que le ponemos a lo que hacemos. Como ejemplo te comento que en los últimos 12 meses mejoramos 3 puntos la productividad respecto del mismo período de 2016.
¿Cómo lo hicieron?
G.R: Como primer paso adecuamos la estructura a las necesidades de la operación, rearmando la misma para darle mayor gestión y seguimiento. Buscamos que los Supervisores y Team Leaders, tuvieran espacio para abocarse a trabajar con los agentes. Formarlos, darles feedback. Y como segundo punto que en mi opinión es el secreto de nuestro éxito, medimos todo. Hacer el seguimiento y después trabajar en el desvío que aparezca nos permite avanzar día a día en un proceso de mejora continua.
¿Qué herramienta tienen de BI? ¿Cómo lo utilizan en la práctica y qué beneficios tiene el cliente?
Usamos un CRM que nos permite ir midiendo la penetración por Base y segmento. En base al historial que tenemos de uso y cómo va perfomando cada segmento, ajustamos la estrategia para mantener una mejor conversión y contactación.
Hoy estamos empezando a trabajar con un mesuramiento de perfiles de los agentes para derivar los segmentos de acuerdo con la clase de perfil que necesitamos.
Esto genera que las bases rindan mucho más y seamos más eficientes.
¿Cómo miden la calidad? ¿Qué metodología utilizan?
Se validan el 100% de las ventas, tenemos calibraciones mensuales y una retroalimentación semanal con planes de acción sumando análisis de desvío.
La capacitación sobre los desvíos es continua. Es un sistema con base en SIX sigma para la mejora continua del proceso.
Tenemos 3 anillos de control de calidad: antes de confirmar la venta, después de la venta y el control de calidad de nuestros socios. Nos aseguramos que la información utilizada no afecte la relación con los clientes. Es por esto que tenemos los niveles de calidad más altos del mercado.
¿De qué manera enriquecen el modelo de negocio del cliente?
Cuidando los datos y gestionando con calidad cada llamado. Nuestro CRM graba no solo el audio sino también la pantalla, garantizando el control de la gestión de punta a punta. El Customer Journey de los clientes comienza en el primer contacto y es nuestra responsabilidad que la experiencia que tengan comience con los estándares de calidad que asumimos.
No buscamos ser más baratos o más caros, queremos brindar el mejor servicio de Contact Center con el estándar de calidad más alto.
Contanos cómo es un día en el call de Eficasia …
G.R: Todos los días llego entre las 8 y las 8:30 de la mañana. Lo primero que hago es compartir los reportes a los supervisores con el estado de las cuentas y los objetivos diarios. Cada supervisor tiene a su cargo entre 15 y 20 personas y el team leader 10, ya que queremos que tengan un nivel alto de acompañamiento.
Diariamente el supervisor se reúne con su equipo para analizar el estado de situación, y en función de eso definir estrategias con el coordinador. Otra parte del equipo monitorea constantemente cómo están las bases. Este es un punto fundamental porque así definimos la estrategia que tenemos que utilizar para que la base tenga mejor rendimiento
¿Qué importancia le atribuís a cada parte de la gestión: la inteligencia, la base, las personas?
G.R: El 70% lo tiene el agente, el 20% la base y el 10% restante entre sistemas y gestión.
¿Por qué consideras que las personas tienen un porcentaje tan alto en el éxito operativo?
G.R: Porque el motor de un call center son las personas que están en la línea. Cuando las personas reciben soporte y feedback de sus líderes, están motivadas y son más productivas.
¿Qué fue lo más difícil que te tocó hacer en estos 4 meses?
G.R: Lo que más me costó es alinear los objetivos con las restantes áreas, creo que es algo natural que es consecuencia del crecimiento. Todas las áreas tenemos que estar sincronizadas y entendiendo en qué parte del engranaje estamos. Creo que lo estamos haciendo y muy bien. Puedo decir que logramos hacer las cosas que necesitamos en el momento indicado.
¿De qué te gustaría que hablemos dentro de un año?
G.R: De cómo creció Eficasia, el triple de lo que somos hoy (se ríe), hay que apuntar a las estrellas para llegar al horizonte.
Conocimos al gerente de un contact center, con los pies en la tierra, y una mirada que se dirige al horizonte próximo y lejano. Parece tener la dosis precisa de lo que hace a un gran líder: capacidad de escucha, empatía, un gran sentido del humor, energía y orientación a los resultados.
