Hace 10 años, nuestra compañía, líder en México, llegaba a la Argentina, para prestar un novedoso servicio de venta y customer service. Poco a poco, el call center fue cobrando identidad y vuelo propio, cuando llegaron nuevos clientes, y más posiciones de trabajo. Así, a partir de 2017 comenzó la gestión de Eficasia, contact center que forma parte del grupo Ike Asistencia.
Dialogamos con Tomás García Laredo, quien además de ser su director general, fue responsable del start up de la compañía. Tomás nos cuenta los proyectos de la empresa en una charla que dan ganas de conocer más de cerca la cultura de Eficasia. Como bonus track comparte una anécdota del start up del contact center.
Ya estamos casi finalizando el año, ¿Qué balance le merecen los resultados de Eficasia durante 2017?
T.G.L: Estamos muy contentos con los resultados de todas las campañas de ventas, así como con el crecimiento de los servicios de customer que brindamos nuestros clientes.
Siendo el primer cliente, ¿Qué valor les agregó trabajar para Iké Asistencia?
T.G.L: El valor agregado fue muy grande y también muy importante tenemos un largo recorrido entre cliente y proveedor, donde además de valorarse la venta es muy importante la calidad, para que el cliente se quede en la compañía. Esa integración donde se puso mucho énfasis en alta productividad y altísima calidad. Creo que eso se hereda del trabajo de Eficasia, que es a la vez también la norma de Iké Asistencia.
¿Y qué valor le agregó Eficasia a Iké Asistencia?
T.G.L: Casi lo mismo, porque nosotros tenemos como gran diferenciador la calidad y el trabajo en equipo con nuestros clientes, algunos de ellos son los principales bancos de Argentina. Con la particularidad que siempre estuvieron en nuestro call ya sea visitándonos o trabajando desde allí. Y el hecho de que el contact center sea propio nos hacía sentir más cómodos a todos, porque tanto el cliente como nosotros sabíamos lo que estábamos haciendo.
Trabajar con el cliente in situ no es nada fácil …
T.G.L: Para nada, eso nos puso una vara muy alta. Fue un modelo muy exitoso. Nos nutrimos mutuamente.
¿Una anécdota de los comienzos?
T.G.L: Hay miles … Un cliente muy importante - realmente estratégico -, fue a firmar el contrato a nuestra oficina. Todavía nos estábamos instalando, por eso teníamos una silla prestada del otro inquilino. Estábamos en plenos preparativos para el lanzamiento, en un momento el cliente asomó la cabeza por la ventana de la oficina y me preguntó ¿“Tomás, seguro de que esto va a estar terminado? (refiriéndose a la obra que se estaba realizando) ¡Hace más de diez años que es cliente!
Algo que no haya salido tan bien en estos 10 años…
T.G.L: El primer año y medio fue difícil. Teníamos un modelo que venía de México y el formato no era adecuado para la cultura local. Tuvimos que hacerle adaptaciones, porque los niveles de productividad no eran los esperados. Readaptamos el sistema, el script, porque no estábamos conformes con los resultados. Después de la adaptación, salimos adelante rápidamente. Inclusive hicimos un cambio de sistemas completo, cambiamos el proveedor. Porque era muy distinto. Cambiamos de un software a otro para poder adaptarnos.
¿En algún momento dudaste?
T.G.L: No, cuando empecé a ver que algo no funcionaba bien en ese modelo, realizamos el cambio y el efecto fue inmediato. Yo sabía que iba a funcionar. Ya cuando llamamos a una persona y el producto interesa, sé que ahí hay potencial. Y no me equivoqué a los 5 meses ya teníamos más de 4000 clientes y 10 años después hemos armado una gran empresa.
¿Cómo definirías el talento humano de Eficasia?
T.G.L: Hoy te diría que tenemos el equipo armado, nos llevó muchos años. Año tras año mejoramos la productividad, hemos controlado la rotación temprana. Y hoy logramos un clima de liderazgo interno que se consolidó.
Como cliente, ¿Qué tendrías en cuenta a la hora de elegir un contact center?
T.G.L: A mí me importa muchísimo la calidad porque eso te da una perspectiva a mediano y largo plazo. Por otra parte, tiene que tener un costo que justifique la inversión. Sería una combinación de costo y calidad. Y que tenga permanencia en el tiempo. Nosotros tenemos campañas desde hace 8 y 10 años, algunos comenzaron con Iké Asistencia y luego se sumaron otros clientes depositando la misma confianza en Eficasia.
Antes de despedirnos, la pregunta infaltable ¿Cómo se proyecta Eficasia para el 2018?
T.G.L: Estamos proyectando el crecimiento en posiciones, realizando alianzas nuevas con bancos. Felizmente algunos clientes están creciendo y por efecto derrame nos llega también a nosotros. El 2018 será un año donde continuaremos con sostenido crecimiento.
Eficasia, un contact center que viene pisando fuerte. Conocimos al director de una empresa joven, pujante y con una dirección clara: ofrecer las mejores experiencias a sus clientes.
