María José Castro Aguirre, “Veo a la industria en Ecuador con muchísimas oportunidades de desarrollo”

María José Castro Aguirre, “Veo a la industria en Ecuador con muchísimas oportunidades de desarrollo”

Entrevistamos a María José Castro Aguirre, Gerente de Seroiko Consulting & Training, una empresa ecuatoriana especializada en asesorías a Contact Center y Servicio al Cliente, entre otros segmentos.

Maria José, al igual que muchas personas comenzó a trabajar en el sector mientras estudiaba, y se quedó a vivir en él.  En esta charla nos cuenta los motivos, su recorrido y habla de Seroiko Consulting & Training, el fruto de un largo camino recorrido.

CCN: Cuéntanos primero un poco sobre tu trayectoria en Contact Center 

María José Castro Aguirre: Tengo 18 años en la industria. Inicié como operadora telefónica en una empresa de telecomunicaciones en Ecuador. Era un trabajo conveniente por el horario mientras cursaba carrera de Economía. Nunca pensé que lo que veía en principio como un trabajo "temporal" se convertiría en una carrera llena de oportunidades para desarrollarme personal y profesionalmente.

CCN: ¿Cómo llegas a ser consultora en contact centers?

María José Castro Aguirre: Desde mi experiencia directa con los clientes tuve pasión con el Servicio, que ha ido acrecentándose en cada uno de los retos que continuaron desde entonces. Pasé por todas las estaciones de trabajo de un contact center.  Luego pude gerenciar equipos in house, implementar desde cero un Contact Center de telemercadeo.

CCN: ¿qué te ganaste con estas experiencias tan diversas?

María José Castro Aguirre: Me dieron una visión más amplia, que me llevó a aceptar propuestas de capacitación en institutos de desarrollo profesional y algunos proyectos e implementaciones en otros puntos del país, de manera simultánea a mis actividades ejecutivas.

CCN: Una experiencia que recuerdes por lo aprendido…

María José Castro Aguirre: Como gerente de Servicio en una multinacional pude interactuar con un BPO colombiano, en esa ocasión ya como cliente. Una nueva perspectiva y muchos desafíos en relación con indicadores globales con mercado específico local un tanto distinto. Se lograron mejorar las métricas y mejorar el Servicio y bajar costos.

CCN: ¿Cómo nace Seroiko Consulting & Training?

María José Castro Aguirre:  Fue el resultado de todo lo que conté anteriormente sumado a una continua formación en la industria, a través de congresos Internacionales, programas y cursos de todo tipo. Lo que en m seguía en mi carrera profesional era poder poner mis conocimientos y experiencia al servicio del sector y así se creó Seroiko Consulting & Training.

CCN: ¿Cómo ves a la industria en Ecuador?

María José Castro Aguirre: Con muchísimas oportunidades de desarrollo. Observo algunos prejuicios que impiden comprender la magnitud de contar con una estrategia omnicanal, sin creer que no es un generador de gastos para la empresa sino una unidad de negocio.

CCN: ¿A qué tipo de prejuicios te refieres? 

María José Castro Aguirre: Por ejemplo, pensar que se debe ser una empresa multicanal, pero no apostar a tener estrategia para conseguirlo. Es común que se le pida al área de marketing que tenga presencia en varias redes sociales, pero luego de tener fans o seguidores dejar la interacción de todos ellos a merced de un community manager, que por muy bueno que sea, no tendrá el conocimiento a detalle que requiere cada cliente. Ese es uno de los errores más comunes, y el Concepto de Contact Center lo resuelve. 

CCN: ¿Y a nivel de las personas?

María José Castro Aguirre: También existen creencias  de lo relativamente sencillo que es el perfil de un agente teleoperador o de un Supervisor o jefe de Contact Center. Pensar que el encargado de marketing lo puede conducir y temas por el estilo, impide que se tomen decisiones acertadas al momento de armar el equipo y, en consecuencia, de mantenerlo motivado y comprometido a largo plazo.

CCN: ¿Por dónde se comienza?

María José Castro Aguirre: Hay puntos clave en la selección, entrenamiento, capacitación, estructura, incentivos, que no se deben improvisar porque ya hay experiencia y mucho camino recorrido sobre las mejores prácticas. Si no las conoces debes buscar expertos que te asesoren y como me gusta decir, no "inventar el agua tibia" si ya está inventada. 

CCN: ¿Qué se puede hacer para desarrollar la industria del Contact Center en Ecuador? 

María José Castro Aguirre: Primero, empezar a considerarla industria y generar una estructura de conocimiento que permita valorarla como gran generadora de empleo y de oportunidades para gente joven. Seroiko pretende ser un aporte para ello.


Acerca de Seroiko: Cree en esta industria, conoce los grandes retos y se actualiza permanentemente para poder brindar, con su equipo humano de gran trayectoria en el sector, soluciones de gestión multinivel, táctica y operativa ajustada a cada realidad empresarial. En la actualidad gestiona proyectos de consultoría en Ecuador, Perú, Panamá con muy buenos resultados para sus clientes. web: www.seroiko-consulting.com