Leonel Barradas, Directa Group presenta la unidad de negocios digital en la que todos ganan

Leonel Barradas, Directa Group presenta la unidad de negocios digital en la que todos ganan

Leonel Barradas, General Manager de Directa Group Venezuela, presentó la nueva unidad para negocios digitales: Next Generation Business Process Outsourcing (NGBPO) con el objetivo de abordar el desafío de usuarios conectados a múltiples plataformas digitales y ofrecer a las empresas un servicio de vanguardia sin costos de inversión.

¿Cuál es el propósito de la creación de NGBPO?

-Es la continuidad de las respuestas a las tendencias del mercado. Ciertamente, en la actualidad todos los clientes son omnipresentes, acceden a toda clase de información a través del social media y los dispositivos móviles. En este contexto la experiencia que les brindemos representa un reto para el crecimiento a mediano y largo plazo. Esto es una realidad disruptiva. Por eso los departamentos de atención al cliente necesitan entender las necesidades de cada usuario y su evolución particular. NGBPO es la respuesta de Directa Group a esta realidad. La dificultad, muchas veces, es que es necesario realizar grandes inversiones en tecnología e infraestructura. Esta plataforma busca bajar esta barra de entrada que puedan tener algunos contact center para ingresar en el mundo de la multicanalidad.

¿Qué servicios ofrecen?

-Desde la perspectiva de los servicios y la tecnología, nosotros tenemos varias alianzas estratégicas con muy importantes start ups en Tel Aviv, Israel, que resuelven muchos de los temas y necesidades de los clientes. Y adicionalmente tenemos que resolver los modelos de negocio, sobre todo para empresas medianas y pequeñas. Desde la perspectiva de los productos, tenemos soluciones de messaging experience (mensajería instantánea), autogestión, soluciones móviles empresariales, soporte multicanal para dispositivos móviles, consultoría en migración de tráfico, y la hybrid bot experience, que permite brindar mensajería consistente con un bot que atiende muchas de las incidencias, pero en el momento en que necesita hacer una consulta a un agente, el agente interactúa con el bot. Entonces el bot siempre está en el front end, con lo cual cada conversación recibe el mismo trato y una atención estable. De esta manera la plataforma atiende 10 ó 20 veces más volumen de usuarios con la misma cantidad de agentes.

¿Cuánto tiempo lleva el proceso de implementación?

-Hay que entender que esto también va acompañado de un cambio en la cultura de las empresas. A nivel de implementaciones, son semanas. La migración de tráfico puede durar semanas o meses. Y eso se puede ir ampliando con el tiempo. El análisis se tiene que hacer sobre la base de cuál es el mix ideal, y la nueva distribución del tráfico la vamos entendiendo a medida que vamos siendo más asertivos en definir cuál es el canal que mejor responde a la necesidad del mercado.

¿Hay algún tipo de capacitación al cliente?

-Sí, pero eso va en el mejor interés de cada empresa. El aporte nuestro es acompañar a las empresas en sus decisiones e implementaciones, y poner sobre sus mesas las soluciones tecnológicas innovadoras que mejor se adapten a sus necesidades concretas. No sólo desde la perspectiva del usuario, sino desde la productividad de las empresas. Nosotros hacemos una tarea de consultoría con la que podemos ayudar al cliente en la planificación para conseguir el mix de herramientas que más se adapte a sus necesidades. Es un servicio que se personaliza, y necesariamente debe haber un acompañamiento en el seguimiento dela performance de migración de tráfico.

¿Cuál es el impacto en los costos?

-Lo interesante del abordaje que estamos tomando nosotros es que también estamos llegando a modelos innovadores en lo que respecta a los licenciamientos y las barreras de entrada para poder adquirir las tecnologías. Estamos consiguiendo ofrecer modelos de 0 inversión inicial. Sólo tienen que ocuparse de la implementación, y sólo pagan por uso. Lo más complicado es conseguir las aprobaciones para hacer inversiones grandes, con lo cual aquí hay una gran ventaja. Y luego, con nuestras innovaciones tecnológicas vienen ahorros, porque con el mismo dinero se pueden atender más incidencias. Todos ganan: el usuario, en atención multicanal, experiencia, velocidad de respuesta, comodidad; y el proveedor, en innovación sin una pesada inversión, con ahorros mayores al 30% o 40%.


Sobre NGBPO:  Es la nueva unidad estratégica de negocios desarrollada por Directa Group ( www.directagroup.net )  basada en innovación y tecnología al servicio de la gente, contando con un vasta experiencia en la industria de Contact Center sumado a herramientas tecnológicas y modelos de negocio innovadores para poner al alcance de las empresas la capacidad de transformar sus procesos operativos y adaptar sus estrategias de servicio y experiencia del cliente, a las necesidades emergentes de los mercados.