Alejandro Canasi de Eficasia “A veces en el medio tendemos a sobrereaccionar”

Alejandro Canasi de Eficasia “A veces en el medio tendemos a sobrereaccionar”

Alejandro Canasi, es el CEO de Eficasia, uno de los contact centers líderes de México, también con presencia en Argentina. En 2008 asumió la conducción de la compañía, por un tema circunstancial, nos confió. En ese entonces la empresa tenía 400 puestos [asientos]. Hoy alcanzan los 3500, además, como Grupo Iké tienen   sedes en Puerto Rico, Colombia, Brasil y Argentina.

Tuvimos oportunidad de conversar con él, en una charla amena se refirió a los temas candentes del sector y también acerca de las expectativas de crecimiento del grupo para México y la región.

Han pasado casi 10 años desde que asumió la conducción de Eficasia, nos comentaba, de manera circunstancial, ¿Qué fue lo que le gusto para quedarse casi 10 años?

Alejandro Canasi: Creo que es un sector en el que, si haces las cosas bien, lo que construyes se es a largo plazo. Por otra parte, es una industria noble, ya que no es tan cíclica y, además, la atención al cliente se va a necesitar por siempre. 

Pasando a la tecnología y los contact centers, ¿cómo están encarando ustedes la transformación digital?

Alejandro Canasi: Al igual que varios proveedores estamos muy atentos a nuevas oportunidades de tecnología. Sin embargo, mi visión es que a veces en el medio tendemos a sobrereaccionar. Recuerdo hace 6 años, cuando se decía que el nuevo modelo de atención iba a ser las redes sociales y que dejarían de usarse los teléfonos. Lo que realmente he visto es que los canales digitales se convirtieron en una forma más de atención, pero no han reemplazado la voz, ni creo se vaya a sustituir tan rápido como mucha gente quiere pensar.

¿Y qué opinión le merece la tendencia del chat bots?

Alejandro Canasi: Aunque estamos viendo un crecimiento de chat bots en la atención, - nosotros los estamos utilizando -, tampoco quiere decir que vaya a reemplazar el trabajo de los agentes en el mediano plazo.

Quizás en 10 o 15 años, se utilice más la tecnología de chat bots, pero no es algo inmediato. Creo que va a haber optimización de canales, pero tiendo a no sobrereaccionar.

¿Qué opina sobre la tecnología y su vinculación con la experiencia del cliente?

Alejandro Canasi:  Creo que la tecnología está ayudando a mejorar la experiencia del cliente. Está muy claro que hay que mapear el viaje del cliente y en ese viaje se van identificando los puntos de contacto y los dolores del cliente. Ahí es donde creo que hay que aprovechar la tecnología, si está bien empleada ayuda.

¿Cuál es el Papel de la calidad para el grupo Eficasia?

Alejandro Canasi:  Estamos certificados en normas de procesos ISO 9000, y 27000 para aseguramiento de la información. También contamos con certificaciones para administrar los procesos. Hoy en día ponemos muchísimo énfasis en la calidad, los clientes son cada vez más exigentes y una mala experiencia puede malograr la reputación de un negocio. Los errores que una empresa puede cometer están mucho más a la vista de los clientes. Entonces como empresa que representa a otras empresas, la calidad se vuelve primordial para conservar al cliente y para evitar que un error pueda convertirse en un problema viral.

¿Planean la expansión de servicios y mercados?

Alejandro Canasi: En Argentina queremos seguir creciendo, creo que hay muchas oportunidades para nosotros. En México, estamos tratando de incursionar en el mercado estadounidense con campañas Inbound, puesto que hoy el país se encuentra en una posición muy competitiva luego de la última devaluación de la moneda. Si ya éramos competitivos, ahora lo somos más que nunca y para nosotros es muy interesante poder acceder al mercado de EE. UU desde aquí.

¿Cuáles son las fortalezas que tienen para ganar ese mercado?

Alejandro Canasi:  Diría que somos un contact center que en México estamos dentro de los 10 más grandes del país y tenemos un tamaño para hacer frente a cualquier operación local o regional. Otra fortaleza es que ofrecemos una atención personalizada, mediante un trato directo con los directores, que quizás es tan factible en un contact centers global. Eso nos permite a la vez flexibilizar las operaciones de acuerdo a las necesidades del cliente.

En suma, seguiremos creciendo, no a las tasas que veníamos haciéndolo, pero si en temas de valor y sofisticación de servicios.