Tuvimos el privilegio de conversar con Oscar Torres, co-fundador de S1, privilegio, porque Oscar es cultor del bajo perfil, y ésta es la primera entrevista que brinda. Al hablar con él, queda en claro que sabe perfectamente hacia dónde se dirigen.
Abocado a la parte más técnica de la empresa, nos contó el rumbo de la plataforma S1, el crecimiento en estos años, por qué la “alta disponibilidad” les permitió abocarse al desarrollo mensual de funcionalidades y otros proyectos que tienen en la gatera.
¿Hacia dónde va la plataforma S1?
Oscar Torres: Nos encaminamos hacia 2 grandes mundos, por un lado, seguir automatizando y por otro trabajar en procesos de workflow para back office. Respecto a la automatización, vamos a profundizar el módulo básico de resolución basado en keywords, seguiremos integrando servicios de bots para preguntas frecuentas y atacaremos a través de partnerships la incorporación de análisis semántico.
Estos tres niveles de automatización estarán disponibles para tomar decisión en el ruteo de las interacciones.
¿Esto estaría vinculado con inteligencia? ¿Cómo van a enfrentar es el desafío de la semántica?
Oscar Torres: Seguramente nos integraremos con terceros que están abocados al tema. Es una industria joven, más joven que la nuestra. Para que te des una idea, hay pocas personas que están en ese camino, tratando de hacer las cosas bien. Creo que nos ubica en un lugar parecido. Nosotros no queríamos armar una empresa que durara seis meses, sino una empresa que pudiera trascender. Dentro del mundo semántico hay compañías que están en el mismo camino. Creo que éste es el puntapié inicial, porque en algún momento la inteligencia artificial va a llegar, aquel que tenga la capacidad de hacer análisis semántico va a poder integrarlo con más facilidad.
Volviendo al otro mundo hacia el cuál se encaminan ¿Cómo imaginan la integración con procesos de back office?
Oscar Torres: Por el lado de la integración todavía no está claro si va a ser un merge de procesos. Pero desde nuestra experiencia lo que vemos es que cada vez se integran más procesos de back office en nuestra plataforma. En las compañías donde brindan atención al cliente existen muchos procesos y nosotros desde hace un tiempo los estamos acompañando con workflows.
¿De alguna manera éste rumbo de la plataforma sería casi un hecho orgánico, no es así?
Oscar Torres: Justamente, porque lo que vamos a permitir es que se integren áreas de la compañía que quizás están en diferentes lugares físicos. Desde S1 vamos a agregarle inteligencia para que ése mail recibido pueda ser entendido, para poder agregar formularios… En fin, todo esto va a simplificar el proceso de gestión de reclamos, que hoy requiere de muchas acciones de distintos sectores.
El año pasado anunciaron que la plataforma era de alta disponibilidad, ¿Podría explicarnos qué significa “alta disponibilidad”?
Oscar Torres: Para poder conectarse a un sitio web o a una plataforma hay servidores detrás. Si se tiene un solo servidor y éste falla, salen de servicio todos los usuarios. Las arquitecturas de alta disponibilidad lo que predican es que no haya un solo servidor sino varios dando el mismo servicio y que la plataforma entera tenga la capacidad de sacar de línea a aquellos que no están operando bien.
¿Qué fue lo que hicieron ustedes con respecto a la “alta disponibilidad”?
Oscar Torres: Lo que hicimos en la última versión fue migrar a todos nuestros clientes a una región de Amazon que tiene varias zonas. Nosotros usamos siempre al menos cuatro zonas diferentes. Un cliente que se conecta tiene un load balancing por delante con alta disponibilidad y luego nuestros servidores de aplicación por cuadruplicado.
Esto es directamente proporcional a la estabilidad de la plataforma…
Oscar Torres: Exactamente. Nuestra empresa ofrece tres nueves de disponibilidad [también es una jerga técnica], significa que estamos ofreciendo 99.9% de disponibilidad - que es altísimo- . Nos animamos a firmarlo por contrato porque estamos cómodos con la arquitectura que tenemos. Desde que fundamos la empresa teníamos esta idea porque queríamos meternos en el negocio de alto volumen de transacciones. Tenemos clientes que tienen más de 1000 personas realizando transacciones concurrentes.
¿Qué más les permitió alcanzar la alta disponibilidad?
Oscar Torres: Desde el año pasado podemos desarrollar más funcionalidades y te diría que estamos en un promedio de 2 mensuales [venimos como locos]. Tiene que ver con seguir el road map, para eso nuestro primer punto era tener una plataforma con una arquitectura muy sólida.
Ultima pregunta, ¿Cómo definiría la relación de S1 con sus clientes?
Oscar Torres: Hacemos una venta de tipo consultiva. Estamos con los clientes, escuchamos su problemática, les hacemos recomendaciones y asignamos un ejecutivo de cuentas para que los acompañe. También para que esté en contacto con la operación e identifique qué mejoras se pueden hacer. No solamente para que puedan aprovechar lo que ya está en la plataforma sino también para ver cómo pueden mejorar su operación con las nuevas funcionalidades que agregamos todos los meses.
Foto: Equipo S1
