Dialogamos con Betiana Morresi, gerente de operaciones de BlueConnect, contact center líder de Santa Fe. Hace más de una década que Betiana trabaja en la empresa y en una charla exclusiva con CallCenterNews, repasó cómo vio crecer el call center de 32 operadores a 1200 en tan sólo 12 años.
Se refirió al giro de BlueConnect en su estrategia de negocios desde el año pasado y el enorme desafío de expansión que están viviendo. También nos confió cómo hace para poder conjugar y disfrutar de todas las responsabilidades que tiene en el call y su rol como mamá de una niña de apenas 4 años. Sin duda alguna, Betiana, ha recorrido un largo camino y su testimonio no hace más que confirmarlo.
Empecemos con un poco de historia ¿Cómo llegaste a BlueConnect?
Betiana Morresi: Estaba trabajando en la competencia, UOL Sinectis un ISP que a fines del 2004 cerró las sucursales del interior del país. Conocía a Javier [presidente de la compañía] como Agente Oficial de Arnet, y él me convocó a sumarme a su compañía. Siempre muy visionario, decía “esto va a ser el futuro”, la gente va a comprar internet por teléfono y así pasó...
¿Cuéntanos cómo fue tu recorrido por la empresa?
Betiana Morresi: Los primeros años estuve en la parte de Personal para desarrollar la red de locales, ampliando la capilaridad que tenía la empresa en ese momento. Lo hice en las provincias de Santa fe, Entre Ríos, el norte de Buenos Aires, siempre viajando mucho y abriendo locales oficiales. Después me desempeñé como Gerente Comercial de todo el negoció físico de Personal. Fueron varios años, hasta que entré en la licencia de maternidad por el nacimiento de Alma.
¿Y cómo fue el regreso?
Betiana Morresi: Cuando volví, en mayo de 2013 ya no podía viajar tanto, necesitaba un trabajo diferente. Pasé a una posición de la Gerencia de Inteligencia. Fue ahí cuando volví al mundo del call. Empecé a ver temas de customer, ventas out, ya que hacía análisis y planificación de todos los negocios que tenemos en los distintos contratos.
¿Y después… la línea de fuego?
Betiana Morresi: Sí, en septiembre del año pasado pasé a ocupar la Gerencia de Operaciones del Contact, ocupándome de customer, ventas in/out y el mundo del contacto digital. Somos 1200 personas en mi equipo, organizados con 2 gerentes, 8 supervisores y 65 líderes.
¿Los conoces a todos?,
Betiana Morresi: Sí conozco a todos los líderes y sigo conociendo cada vez a más operadores, esa fue una de las primeras tareas que hice cuando tomé el cargo. Organicé reuniones con los líderes, les conté quién era y les pedí lo mismo a ellos. Día a día trato de mantener una comunicación cercana con el equipo. Si bien el volumen es alto, trato de estar muy presente. Les comparto mucha información. Me parece que estar cerca es una de las claves para que el negocio funcione. A veces el call va generando una pirámide y hace que la cabeza quede un poco aislada de la base, por lo que trato de no caer en esa situación.
¿Cómo te organizas para hacer tantas cosas en un día?
Betiana Morresi: La verdad es que un día mío es agitadito [dice entre risas]. Me gusta trabajar a puertas abiertas, así que si bien tengo una agenda diaria voy atendiendo imprevistos que pueden surgir durante el día en las diferentes campañas. Además, estamos con muchos cambios. Eso demanda estar más presentes y a lo mejor resignar algunas cosas. Cuando pasé al área de operaciones vi que faltaba estar un poco más cerca de los líderes y de los equipos así que me hago el tiempo para poder estar. Como sea, a veces estoy presente por mail o chat, porque no siempre puedo hacer reuniones presenciales. En el call se tienen que cuidar muchos los tiempos, así que no es tan fácil, pero gracias a la intranet y al chat podemos generar espacios de diálogos. El tema es estar cerca.
¿Cómo es trabajar para una telco?
Betiana Morresi: Fomar parte de este mundo nos hizo adaptarnos a los cambios de manera permanente, como por ejemplo ahora estamos pasando de la venta out a la venta in. También transformar la atención de Customer en una oportunidad comercial. Creo que es una diferencia y una fortaleza el poder adaptarnos rápidamente a las necesidades de nuestro cliente.
¿Qué nos puedes compartir con respecto al cierre del año pasado?
Betiana Morresi: El año pasado fue el más difícil que nos tocó atravesar, principalmente en los contratos de ventas, más aún los de telefonía móvil. Primero por una cuestión macro país y segundo también nos incidieron algunos cambios que tuvo nuestro cliente principal. Fueron meses de gestación hasta que comenzamos a llevar adelante los nuevos lineamientos, como por ejemplo el cambio que te comentaba de pasar campañas de venta out a venta entrante o el tener campañas convergentes.
¿Cuéntanos más sobre éste cambio?
Betiana Morresi: Nosotros tenemos campañas salientes de ventas, pero a mediados de noviembre empezamos a sumar atención de parte del tráfico del 0800 comercial (algo que históricamente en la telco había sido atendido por los calls propios solamente). En febrero se amplió porque viene siendo una experiencia muy exitosa.
¿A ustedes como les modificó operativamente?
Betiana Morresi: Reconvertimos parte de campañas outbound en campañas Inbound, pero creo que en el contexto económico país que estamos es un logro mantener la dotación total. Creo que ese camino sigue, que llegó y se queda para profundizarse. Además, se están desarrollando actividades convergentes y se está reconvirtiendo el perfil del customer en mix con ventas, como un perfil más comercial, que no sólo resuelva consultas o problemas, sino que también pueda ver qué producto se le podría ofrecer de acuerdo a la potencialidad de cada cliente.
¿Cómo logran esta reconversión de agentes de customer en agentes de ventas?
Betiana Morresi: Se trabaja en una capacitación constante, tal vez algunos agentes de customer en un inicio no tenían un perfil comercial. Pero desde el área de entrenamiento y calidad, se trabaja mucho para que el operador se anime a dar el paso y logre convertirse en vendedor. Una de las ventajas es que tenemos ambos mundos. Por eso la experiencia del call de ventas la podemos llevar al de atención al cliente como para que la adaptación sea más fácil.
¿Qué lugar le dan al desarrollo de habilidades blandas?
Betiana Morresi: También trabajamos mucho en capacitación de habilidades blandas o team building, una herramienta que estamos utilizando ahora. Los organizamos mediante encuentros donde los operadores junto a su team desarrollan una dinámica o una consigna que logre acercar al grupo y conocerse desde un lado más personal, más humano. Los chicos llevan juegos o materiales para construir cosas increíbles. Hace poco llevaron sorbetes y construyeron una Torre Eiffel. Los efectos positivos de la actividad se ven de inmediato después de la capacitación ¡Es impresionante!
¿Qué objetivos tienen para este año?
Betiana Morresi: En general el objetivo es seguir creciendo, acompañando con resultados y calidad de servicio a los contratos que tenemos. Pero también asumimos otro gran desafío; que es abrirnos a nuevos negocios. Queremos aprovechar nuestra experiencia en la industria de las telecomunicaciones para diversificarnos a clientes que tengan base tecnológica y que quieran cuidar y desarrollar a sus clientes, como así también ampliar el universo de los mismos.
