Aún incipiente y poco visibilizada, la industria de los Contact Centers en Venezuela se encuentra decidida a expandir sus horizontes al resto de Latinoamérica. Leonel Barradas, General Manager de Directa Group, aseguró que el país caribeño tiene las herramientas necesarias para empezar a pisar fuerte en la región.
¿Cómo fue la evolución de Directa Group?
-Hace 17 años empezamos como una agencia de mercadeo directo, telefónico y presencial en distintas industrias. Y en muchas de ellas se hizo necesario montar una estructura de atención al cliente y telemercadeo. Fue así como comenzó la unidad de negocios de contact centers. Luego, desde hace 8 años, se convirtió en el sector preponderante de la empresa, y pasamos de 50 a 700 posiciones hoy en día. Personalmente, dirijo Directa desde hace 5 años.
¿Qué se vislumbra en el futuro de la empresa?
- Ahora estamos apuntando a un crecimiento internacional, con disponibilidad en la estructura, experiencia, agentes… Nuestro crecimiento vino dado por clientes locales, empresas de telecomunicaciones, banca y seguros, y nuestra visión es poder apalancarnos en la trayectoria de mercados con más madurez, como los de Colombia, Perú, Chile o Argentina, y ser un elemento más en la oferta de valor de esas industrias.
¿Cuáles son las características distintivas del mercado de servicios que pueden ofrecer a la región?
-Estamos enfocándonos en la oferta de servicios a través de canales alternativos al tradicional de voz, que están ocupando cada vez más lugar. Queremos aprovechar esa tendencia y poder ofrecer esos servicios como elemento diferenciador. Luego está el esquema de costos, al que esta industria es muy sensible. Nuestra base en Venezuela nos permite ser muy competitivos en los precios. Cabe destacar que el bajo costo no significa que se sacrifique la calidad del servicio, ya que los clientes que atendemos localmente tienen las mismas exigencias y los mismos estándares que cualquier cliente importante de la región.
¿Cómo es el mercado venezolano?
-Es un mercado pequeño y muy cerrado, el 95% de los clientes son locales. Durante mucho tiempo nuestra industria tenía poca competitividad en precios porque la moneda estaba sobrevaluada. Dicha coyuntura ha venido cambiando en los últimos 3 años de manera radical. Eso está provocando que los contact centers en Venezuela empiecen a tener visibilidad en la región. Hay una gran oportunidad porque se están dando las condiciones para que muchos clientes vengan acá para conseguir calidad, innovación en servicios de nueva generación, y bajos costos.
¿Qué falta para que Venezuela pueda dar el gran paso?
- Todos los actores deben poner de su parte. Creo que nosotros, como empresa de capital local con recursos y posibilidades, tenemos que hacer lo necesario para exportar servicios y ser un jugador de referencia en este contexto. Tenemos la tecnología, infraestructura y el talento para abrir nuestros contact centers al mundo. Todos deben hacer lo mismo, para dar a conocer el perfil de Venezuela como exportador de servicios. Nosotros ya iniciamos este camino, y ya tenemos varias solicitudes, propuestas, y pilotos que estamos desarrollando con clientes en Latinoamérica, Estados Unidos y España, que son los primeros referentes y que se convertirán en tarjeta de presentación para poder aspirar a objetivos más ambiciosos.
Acerca de Directa Group: es la empresa de referencia con más de 17 años de experiencia en servicios de Contact Center & BPO y Gestión de Comunicaciones a través de la integración de nuevas tecnologías. Es aliado de negocio de múltiples empresas en los sectores de telecomunicaciones, banca y seguros, consumo masivo, retail, industria farmacéutica, entre otros. Nuestra propuesta está diseñada desde la perspectiva del cliente, basada en el entendimiento del negocio y la realidad que presenta, permitiéndonos aportar en esa cadena de valor la estructura y fortalezas de las que disponemos. Apoyados en procesos de integración, nos comprometemos a alcanzar un nivel de excelencia a la hora de prestar servicios integrados, maximizando los recursos y aplicando un amplio conocimiento de los mercados.
En su trayectoria empresarial, Directa Group ha logrado un crecimiento consecutivo para convertirse en la principal empresa de referencia de su sector, contando actualmente con 3 sedes operativas en Caracas con un total de 700 estaciones de trabajo.
Especialidades: Contact Center, BPO, Call Center, Customer Service, Telemarketing, Chatbots, Virtual IVR - Web: www.directagroup.com
