Gustavo Sánchez, Genesys: “Nuestra presencia en Perú ha sido siempre esencial en la estrategia de Latam”

Gustavo Sánchez, Genesys: “Nuestra presencia en Perú ha sido siempre esencial en la estrategia de Latam”

En el marco del evento “Un viaje al corazón de la Experiencia”, organizado por APEXO (Asociación Peruana de Experiencia del Cliente) conversamos con Gustavo Sánchez, Sales Director Commercial MCLA de Genesys.

- ¿Qué proyecciones tiene la empresa en Perú?

Gustavo Sánchez:  Estamos convencidos del potencial de desarrollo de Customer Experience en Perú. En entornos macroeconómicos cada vez más exigentes y usuarios cada vez más digitales, el uso de tecnologías de CX es fundamental para asegurar la permanencia y valor de los clientes a través de la orquestación de experiencias. Perú es para nosotros un mercado en crecimiento y por ello, hemos decidido ampliar ya el equipo de Genesys en Perú para tener mayor capacidad de atención de organizaciones de múltiples industrias y tamaños.

- ¿Cómo se prepara para la nueva era de los BPO (automatización e IA)?

Gustavo Sánchez:   Genesys Cloud cuenta ya con las capacidades de EX (Employee Experience) y CX (Customer Experience) basadas en Inteligencia Artificial que permiten a los BPOs escalar de manera eficiente, pero sin perder la empatía, las interacciones a sus clientes y usuarios finales. Tecnologías para automatizar procesos rutinarios del cliente y empleado usando voicebots, chatbots, opciones de integración con IAs de terceras partes a fin de preservar inversiones existentes, enrutamiendo predictivo que utiliza IA para conectar a los clientes con los agentes humanos que tengan la mayor probabilidad de brindarles las mejores experiencias, entre otras capacidades, están permitiendo a los BPOs en la región, diferenciar su propuesta de valor y mejorar la rentabilidad de sus operaciones de la mano de Genesys.

- ¿Que los motivó a participar del evento de APEXO?

Gustavo Sánchez:   Nuestra presencia en Perú siempre ha sido esencial en la estrategia de la compañía en Latinoamérica. Trabajar de la mano de APEXO para apoyar el desarrollo del sector de BPOs y más ampliamente del mercado de CX en Perú, sin duda trae beneficios a todas las partes: usuarios, clientes, outsources y fabricantes. Queremos llevar el CX en Perú al siguiente nivel y APEXO está haciendo una labor espectacular en el logro de ese propósito.

- ¿Cómo imaginan el futuro de la experiencia?

Gustavo Sánchez:  Hoy imaginamos la experiencia de cliente (CX) apalancada en IA en todos los frentes y en cada vez más partes del journey: de lado del usuario, la adopción masiva de tecnologías de procesamiento de lenguaje natural hará las interacciones cada vez más simples y sin fricción. Asimismo, un asesor cada vez más empoderado en la atención con el uso de tecnologías de predicción de intenciones y procesos operativos totalmente soportados en IA para hacerlos no sólo automáticos sino dinámicos según las particularidades del cliente en su momento con la marca. Por otro lado, la integración basada en APIs con tecnologías de terceros como ERPs, CRMs y el uso de herramientas low code – no code hará que las estrategias de CX se puedan implementar de manera más rápida por personal sin altos conocimientos técnicos. Hoy vislumbramos un futuro emocionante en la CX, pero sin duda lo mejor es lo que aún no hemos visto.