A poco de cumplirse un año del regreso de Francisco Grillo, en Atento Perú como su Country Manager, conversamos con él sobre: customer experience, y tecnología junto a otro de los temas que lo apasionan: la experiencia de las personas.
En cada entrevista, Francisco tiene la generosidad de compartir su mirada tan profunda como personal, los invitamos a conocer cómo ve el presente del sector en esta nueva etapa y qué piensa con relación al futuro.
¿Cómo ven la CX en Atento?
Francisco Grillo: Para nosotros es un factor estratégico que agrega valor. En este contexto en Atento, todos estamos enfocados en crear y hacer que la suma de interacciones tenga una capacidad de generar satisfacción en el cliente. Ese rol diferencial lo ocupa en mi opinión el customer experience y creo que es un factor clave para la sostenibilidad de las empresas.
¿De qué manera decodifican las necesidades del cliente?
Francisco Grillo: Esta es quizás la parte más difícil, encontrar en el eje del diseño las necesidades del consumidor. Y digo que es la más difícil porque durante décadas las compañías han diseñado procesos en los que sabemos hacer bien y hemos tratado de hacer bien y luego ofrecerlos a los clientes. Nosotros, estamos muy atentos a todos los puntos del journey del cliente para ver de qué manera en cada escala podemos aportar de manera positiva a la construcción de una experiencia. También en qué instancias utilizamos automatización para que sean más fácil resolver los requerimientos puntuales de nuestros clientes.
¿Qué lugar tienen las personas en las implementaciones, por ejemplo, cuando se automatiza?
Francisco Grillo: Que los empleados estén motivados y capacitados para manejar las herramientas y las interacciones es fundamental para la compañía. Porque todo esto va a tener un impacto en el consumidor, que se sienta mejor atendido y reconocido va a tener más fidelidad por la marca. Por tanto, todo esto es prioritario. Es una relación ganar- ganar, cuando somos capaces de construir experiencias satisfactorias, gana la compañía, Atento mantiene un cliente satisfecho, gana el consumidor porque está atendido de manera prioritaria, es un círculo virtuoso. Mientras seamos capaces de desarrollar estas experiencias saludables y memorables estaremos en mejor situación.
¿Cuánto consideras que hace la tecnología para mejorar la experiencia?
Francisco Grillo: Hoy existen tecnologías como el speech analytics que nos ayudan a escuchar y a comprender las emociones de los clientes están presentes para ayudarnos a entender y ofrecer experiencias a la medida. A veces la tecnología también se utiliza para entregar el producto, como es el caso de un empaque. Y muchas empresas se preocupan más por la seguridad o la estética y no por la interacción del cliente con él. Por eso a veces, es difícil de abrir porque no está diseñado pensando en la experiencia. Felizmente hay compañías, que hoy se preocupan por este tema. Esto es gracias a las generaciones más nuevas que lo visibilizan a través de videos. Más que una anécdota es un tema cultural, en Atento estamos siempre preocupados de entender estas necesidades porque los escuchamos.
Hablando de generaciones más jóvenes ¿Cómo ves los cambios generacionales con relación a la experiencia?
Francisco Grillo: Las personas ya no se satisfacen con las cosas que solían satisfacerse. Es cuestión de entenderlo y rápido porque las generaciones van cambiando continuamente. Una persona de 25 años no piensa igual que uno de 30 o 35. Ese rango de cinco años del modo de entender la experiencia es la marca de velocidad que las compañías tienen que estar monitorizando constantemente, de otra manera les será difícil acompañar los cambios.
