Los nuevos puestos de trabajo que continúan surgiendo en el mundo de la atención al cliente no sólo modifican a la industria sino la forma de relacionarse con los clientes. De esto se trata el rol de Nadia Colombo, Manager de Customer Success en Descifra, una start-up mexicana de tecnología que se propone transformar la manera de analizar el mercado.
¿Cuál es el enfoque de tu trabajo?
-A pesar de haberme desenvuelto en la industria de contact centers, con más de 10 años de trayectoria, actualmente estoy centrada en trabajar en start-ups, siento que estoy hecha para ellas. He tenido la fortuna de trabajar en empresas pequeñas y grandes, locales y transnacionales y por eso hoy tengo la oportunidad de elegir en qué tipo de empresas puedo trabajar y desarrollarme.
¿A qué se dedica Descifra?
-Market intelligence. Te ayudamos a conocer tu mercado a profundidad para identificar nuevas oportunidades que harán crecer tu negocio en tiempo récord. A través de un punto físico, un punto de análisis en el que el cliente tenga interés, ayudamos a predecir diferentes indicadores. Gracias al poder de los datos del mundo físico y digital, la geografía y nuestros modelos de machine learning, el cliente tiene en sus manos una plataforma SaaS que le permitirá interactuar con su información y la del mercado de forma ágil.
¿Cómo explicarías tu posición en la compañía?
-Soy Manager de Customer Success, lidero a un gran equipo y me ocupo de contenerlos y acompañarlos en momentos de éxito y de frustración. Tenemos una visión proactiva que se trata de desarrollar las cuentas y las estrategias en conjunto con los clientes, buscando garantizar la renovación y por lo tanto, disminuir el churn. Asimismo, también tenemos una faceta reactiva, en la que velamos por atender las quejas e inconformidades de los clientes.
¿Cuál es el objetivo de tu área?
- Venta. Nuestros objetivos se basan en buscar la renovación y desarrollo de las cuentas, todas nuestras acciones e interacciones deben estar alineados con esto. Debemos movernos estratégicamente en nuestra forma de comunicarnos, cada sesión con clientes debe tener un objetivo, aunque sea una llamada, conversación por Whatsapp o Zoom. Estamos sembrando el camino para cosechar la renovación. Debemos estar pendientes de nuestras diferentes herramientas para la gestión de las relaciones internas y externas, como CRM, Monday y otras desarrolladas inhouse son nuestras herramientas cotidianas.
¿Cuáles son las habilidades más necesarias para tu puesto?
-Tener una capacidad de escucha activa sumamente alta, identificar el lenguaje no verbal porque esto será un elemento que servirá en la interacción con áreas internas y clientes. También se requiere tener muchísima empatía y capacidad de adaptación para entender bien al equipo con una vocación integradora y facilitadora. Respaldar, apoyar y ayudar a tomar la mejor decisión. Estas competencias hacen el trabajo más fácil.
¿Cómo es tu día a día?
- Cuando eres parte de áreas con tanta interacción con personas y tienes un equipo a tu cargo, ningún día será igual al anterior, además trabajo desde casa, por eso me resulta importante apegarme a las rutinas para no perder el equilibrio. Hasta cierto punto me preparo como si tuviera que ir a la oficina. Una vez que termino mi día intento desconectarme, dedicarme a mi familia, busco un balance en calidad de vida una vez que cierro la computadora, por eso tengo el hábito de terminar la jornada laboral con una lista de pendientes para dar continuidad al día siguiente.
¿Qué es lo que más te gusta de tu empleo?
-Ningún día es igual y eso lo amo y lo odio a la vez. Somos la resistencia y el vínculo con cliente, tenemos que aprender a hablar el idioma del cliente y de la empresa. Al final del día, el acompañamiento que damos, el servicio, la información y la manera que tenemos de dar soluciones es nuestra forma de trascender. Me encanta ir un paso adelante, preparando posibles escenarios y sobre todo, ser parte del crecimiento e innovación de la organización donde colaboro.
