Los canales digitales ya venían ganando espacio progresivamente en los contact centers, pero la pandemia aceleró el proceso notablemente. Jose Ariosto Esponda Gonzalez, Director de Negocio en Nativa Global, hizo énfasis sobre el concepto de Comercio Conversacional y detalló por qué son expertos en esta industria.
¿Cómo es tu trabajo en Nativa?
-Manejo la relación y acercamiento con nuestros clientes existentes y prospectos, para que logren potenciar sus negocios. El objetivo es ofrecerles soluciones enfocadas en temas que somos líderes cómo Comercio Conversacional y Experiencia de Usuario. Diría que estamos involucrados en todas las verticales: BPO, Aerolíneas, Retail, Seguros, E-commerce y podemos trabajar con todos los comercios que tengan contacto con clientes.
¿Puedes explicar el concepto de Comercio Conversacional?
-Ocurre cuando el contacto de la empresa con el cliente se da a través de un canal digital, a través de Bot, WhatsApp, WhatsApp Business, Web Messenger, Facebook Messenger, Twitter o cualquier red social. Nosotros nos enfocamos en la gestión de ese tipo de canales digitales. Lo que nos distingue es la consultoría especializada centrada en la experiencia del usuario para poder llevarlos a otro nivel de la mano del Comercio Conversacional.
¿Cómo trabajan la Consultoría?
-Tenemos subprogramas. Una vez que el cliente tiene contratada la plataforma y toda la parte de Comercio Conversacional con nosotros, es primordial trabajar la parte de consultoría. Ofrecemos a nuestros clientes: optimizar su estrategia digital; bots, canales, agentes, costos y customer journey. Diseñamos un Road Map que plasma todo lo que podemos hacer en el proceso; es decir, el paso a paso.
¿Cómo vivieron el contexto de la pandemia?
-Para nosotros fue un crecimiento brutal, de más del 300%. Lo que pasa es que la gente que no usaba su celular, no hacía un pedido en una app, o web, generalmente personas de tercera edad, ahora saben usar estos canales perfectamente. La pandemia fue un antes y un después. Las empresas que no lo veían ahora sí lo ven, las que no lo hicieron se quedaron rezagadas.
Para nosotros es muy bueno porque hay mayor entendimiento, están más interesadas en desarrollar sus Canales Digitales y Comercio Conversacional 360°
¿Cómo ves la evolución de esta tecnología?
-Lo que sigue es fortalecer todos estos canales sin importar el tamaño de las empresas, optimizarlos y desarrollarlos para tener mayor cobertura y mejor Experiencia de Usuario. Muchas empresas todavía están por debajo de lo que sería una experiencia 360° en Comercio Conversacional.
¿En qué etapa consideras que está la industria con respecto a esto?
-El 25% de las compañías lo están haciendo bien, muy metidos, principalmente empresas de Retail porque han tenido la necesidad. Aseguradoras y viajes y otros rubros (aprox un 60% de empresas) estuvieron muy detenidas por la pandemia, estos recién empiezan a movilizarse. Y luego hay un 15% restante que todavía no han comenzado a usar canales digitales.
