Gerardo Andreucci, de TecnoVoz: “Los vínculos que establecimos con clientes y colaboradores nos dieron la identidad que tenemos”

Gerardo Andreucci, de TecnoVoz: “Los vínculos que establecimos con clientes y colaboradores nos dieron la identidad que tenemos”

En el aniversario número 29 de TecnoVoz, estuvimos en las nuevas oficinas donde conversamos con uno de sus fundadores Gerardo Andreucci. Nacida en los 90, cuando los call centers llegaban a la Argentina, TecnoVoz supo cómo conquistar el mercado local, y regional, lo que les valió el reconocimiento de clientes y premios internacionales.

La compañía ha contribuido al desarrollo de la industria a través del patrocinio de publicaciones, eventos y todo aquello que como el entrevistado ha dicho en reiteradas ocasiones: ayude a al crecimiento.  Los invitamos a leer la entrevista de Gerardo, una de las personas más reconocidas y queridas del sector, con quien repasamos los hitos de la industria y de TecnoVoz.

¿Cómo lograron mantener la empresa durante tanto tiempo, en un entorno tan cambiante y a la vez crecer?

Gerardo Andreucci: Creo que fue por nuestra capacidad de cambio e innovación que es parte del ADN de TecnoVoz. Y esto no es un discurso, nosotros fuimos innovadores a nivel de creatividad y además porque las condiciones cambian todo el tiempo. Hay que cambiar si no innovas no seguís. Esto ejercita, genera reflejos. Nos enseñó a ver los cambios con anticipación y a tomarlos como oportunidades. Por otra parte, construimos una empresa con un nivel de pertenencia muy fuerte. Los niveles de antigüedad y de rotación son muy altos. Una persona que trabaja hace 6 años, acá se considera “casi nueva” y a nivel de mercado es muchísimo.

¿Cuál es la manera de comprender el negocio de TecnoVoz?

Gerardo Andreucci: Interpretamos el negocio de una manera especial, tanto en lo que se refiere a nuestro equipo como a la relación con nuestros clientes. Siempre digo que nosotros no tenemos un CRM, sino un VRM. Es decir, un vínculo. Y los vínculos son más fuertes y estables que las relaciones. Ese tipo de vínculos que logramos establecer nos dio una identidad que hoy el mercado reconoce, y un posicionamiento que nos permite continuar con este desafío que nos encanta.

A nivel tecnológico ¿Cómo ves el paso del tiempo?

Gerardo Andreucci: La tecnología es otra. Hace 29 años Google era chico, Facebook no existía, WhatsApp tampoco. En Argentina recién empezaba a estabilizarse la telefonía celular, no había chips ni líneas digitales. Los avances de estos 30 años han sido arrolladores. Desde lo tecnológico y también desde los procesos sociales que empujaron y se retroalimentan de la tecnología.

Hace 14 años uno de los hallazgos de TecnoVoz fue el gateway para SMS ¿Cómo lo vieron?

Gerardo Andreucci: Nos dimos cuenta de la implicancia que tenía a nivel de oportunidades de negocio y de costos era muy grande porque se enviaban mensajes, quedaban respuestas registradas. Se alivianaba la cantidad de llamados telefónicos y de operadores, y se podía hacer el cierre a través del recurso humano. Se implementó mucho en cobranzas, el SMS fue un cambio y el primer paso hacia la multicanalidad.

¿Por qué decís que el SMS fue un salto a la multicanalidad?

Gerardo Andreucci: El SMS nos abrió la cabeza hacia la multicanalidad que después con el tiempo se transformó en omnicanalidad. Hasta ese momento lo que tenía un call center eran llamadas telefónicas y a lo sumo fax ¿Adónde ves una máquina de fax hoy en día? Por eso digo que el call center dio el salto al contact center. Nosotros ese paso lo dimos en el 2004 (SMS). Fuimos precursores. Los gateways que posibilitaban grandes volúmenes de tráfico y los gateways celulares para voz. El costo de una llamada a celular era altísimo, pero cuando era de celular a celular era menor, por eso trajimos gateways para que las llamadas salieran por estas plataformas para ahorrar el costo del (calling party pay*) que era altísimo. Logramos incluir la telefonía celular en el call center de una manera muy fuerte.

¿Te imaginabas que la telefonía celular iba a ser un boom?

Gerardo Andreucci: Eso lo imaginaba, lo que no sabía era que las redes sociales iban a entrar tan fuerte en los celulares. Las capacidades de los teléfonos crecieron de una manera exponencial. Hoy un celular es más que un mainfraine de los años 60 y una PC de los 80. Hay capacidades que asombran, y después el crisol en el que se transformó el celular. Hoy tenés todo en el celular: agenda, cámara de fotos, televisor, eso hizo que todos se volcaran ahí. La movilidad pasó a ser algo transcendental y el mundo se tuvo que acomodar a eso y se tiene que acostumbrar.

Sin embargo, el canal de voz no decreció

Gerardo Andreucci: Y nosotros seguimos hablando, esta nota es hablada [risas].   La interfaz natural que tenemos los humanos es la voz y espero lo que la sigamos teniendo, es lo que nos hizo humanos. El lenguaje es lo que nos humanizó. Eso es natural y no para. Siempre digo lo mismo: cuando vino la radio se pensó que mataba al cine, después la televisión a ambos y la verdad es que ahí nacieron los multimedios. Los diarios siguen y también hay tablets, e-books.  Sí algunos pueden perder la preponderancia porque hay muchos, pero todos conviven.

¿Cómo se preparan para los 30?

Gerardo Andreucci: Siempre nos gustó hacer mucho ruido. Venimos de años de silencio impuestos por el contexto. En los 20 celebramos con un evento, y los 25 con un programa de radio. Para los 30 si todo sigue alineándose para bien, el año que viene va a ser muy lindo. ¡Nosotros queremos celebrar!

Hace 22 años tuve la suerte de conocer a Gerardo como proveedor. Después de tantos años, puedo dar fe de que TecnoVoz construye vínculos que van más allá de los cargos o los lugares. Es su vocación de servicio y la coherencia entre lo dicho y lo hecho, lo que sin lugar a dudas (además de la innovación y creatividad indiscutibles), hizo crecer y perdurar a “Tecno” ¡Por muchos años más!