Roberto Miskolczi, Swiss Medical: “La pandemia nos ayudó a mejorar más nuestro servicio”

Roberto Miskolczi, Swiss Medical: “La pandemia nos ayudó a mejorar más nuestro servicio”

Si hay un ejecutivo en Argentina que enfrentó desafíos por partida doble durante la pandemia, es Roberto Miskolczi, gerente del contact center de Swiss Medical, empresa prestadora de servicios de salud. 

Aunque a lo largo de su trayectoria, Roberto transitó victorioso las crisis de los últimos 20 años, gracias a su resiliencia, ninguna podía compararse con la emergencia sanitaria que vive el mundo desde hace 2 años. Como él bien dice sobre el tema: “del COVID se sabe poco, y se va aprendiendo sobre la marcha”. 

En una charla exclusiva, el directivo nos contó cómo fue su 2021, los diferentes desafíos que presentaron las olas de Covid, y cómo pese a la crisis lograron mejorar su operación.

¿Cuál fue el mayor cambio que les dejó la pandemia?Creo que lo más importante fue romper el paradigma de trabajar en la oficina. El teletrabajo, generó una mejor calidad de servicio, por la ausencia de algunos elementos externos que estresan y quitan tiempo como: el viaje de ida y vuelta al trabajo. Más allá de la parte social, que no estuvo y es muy importante, en nuestro caso, la productividad aumentó”, nos contaba Roberto.

Quien aseguró que durante la pandemia el contact center que conduce mejoró los indicadores durante la pandemia. Entonces esto quiere decir que ustedes lograron transformar la crisis en una oportunidad para mejorar: “Sí, efectivamente hemos mejorado las métricas durante estos años, si bien ya habíamos incursionado en la modalidad de teletrabajo antes de la pandemia, como una suerte de premio, comprobamos que el trabajo desde casa mejoró todos los indicadores, y además disminuyó considerablemente el ausentismo. Por eso, es difícil que volvamos a la presencialidad tal como la conocimos”, explicaba el directivo.

¿Y en cuanto a los canales de atención, qué comportamiento observaron durante este tiempo por parte de los clientes? “En la atención al paciente, disminuyó la atención presencial y se sumaron los canales digitales desde nuestra aplicación móvil, con un crecimiento del 50%. Sin embargo, el canal telefónico se mantuvo, no decreció. Observamos también, que clientes que antes no se contactaban, comenzaron a hacerlo a través de los canales digitales”.

También, nos contaba que otro de los desafíos fue contratar y capacitar a más de 120 personas en forma remota, una experiencia que hasta ese momento no habían vivido en la empresa.

El 2022 empezó agitado con una nueva ola de COVID, cuyas cifras diarias superaron por lejos a las anteriores. Cuando le preguntamos sobre los desafíos que enfrentaron en la atención por la reciente ola de Ómicron, nos decía: “se adelantó en verano y casi no nos dio tiempo a prepararnos”. Una vez más, además de desbordar la atención telefónica, se puso en riesgo el sistema ambulatorio. “Como es lógico, impactó en todo el sistema”, agregó Roberto.

Pero una vez más, su equipo consiguió estar a la altura de las circunstancias, prestar servicio y contener a los clientes.

Frente a la pregunta sobre el futuro, Miskolczi opinó: “Nadie sabe que va a pasar con el Covid como tampoco con las futuras cepas, pero lo vivido nos ha dejado varios aprendizajes, uno de ellos como mencioné al principio: la posibilidad de teletrabajar, con más calidad mejor productividad, lo que impacta de manera directa en la atención a nuestros clientes”.