Es joven, entusiasta, contagia energía positiva, se la escucha apasionada por su trabajo y con un conocimiento sólido del negocio, hablamos de Anahí Fort, Customer Success Manager de Fortel, contact center líder en Perú. La compañía que además de destacar por ser innovadora, les da oportunidad a jóvenes talentos para desarrollarse.
Anahí, se incorporó a la empresa el año pasado, tuvimos el gusto de entrevistarla y conocer sobre su trabajo, su mirada del sector y por qué triunfa en lo que hace.
Cuéntanos sobre tu rol “Customer Success Manager”
Anahí Fort: El rol de Customer Success Manager, me parece super importante ya que comprende todo el circuito de la relación comercial de nuestros clientes. Incluso va más allá porque también abarca el desarrollo de la cartera interna. Y sobre todo, que esa experiencia del cliente de la que se habla tanto, no solo sea con el cliente final sino también con tus propios clientes. Hoy en día lo que hacemos es potenciar la relación con ellos para lograr una experiencia más satisfactoria. Queremos hacerles saber que siempre van a tener un brazo comercial que los va a ayudar. Definiría mi rol como ser los ojos del cliente dentro de Fortel. Acompañarlos en toda la operación, siempre velando por sus intereses en la compañía.
¿Eres la persona más joven del equipo?
Anahí Fort: Con un cargo de jefatura, sí. Me gusta que me hagan esa pregunta [risas], hoy en día, se estereotipa mucho a las personas por la edad. Ya sea por ser mayor, o muy joven, creo que tener este balance de edades suma. Porque te permite tener una persona con una experiencia súper amplia en el sector como la de Juan Diego [CEO de Fortel], junto a mí que tengo experiencia y mucha actitud, eso potencia. Creo que la edad no debería ser un impedimento para no tener un cargo sino la capacidad y los resultados.
¿Qué es lo que te gusta de tu trabajo?
Anahí Fort: Lo que más me gusta es el relacionamiento con mis clientes. Para mí cada cliente es un mundo con retos y necesidades distintas. Y el tener la capacidad para poder adaptarme y pensar fuera de la caja con cada uno de ellos es algo que a mí definitivamente me encanta. Queremos demostrarles, que no somos un proveedor, sino un socio estratégico que comparte la idea de crecer juntos. Creo que cuando el cliente nos ve de esta manera, puedo decir: estoy satisfecha por el trabajo que se ha hecho.
¿Cómo es el proceso?
Anahí Fort: La gerencia de operaciones, se ocupa de ver el día a día. Es ahí donde entra mi rol, que, si bien estoy velando por los intereses de los clientes, también es trabajar estrategias a largo plazo.
Anahí Fort por Anahí Fort
“Soy una persona muy estratégica con un perfil innovador. Creo que lo que hoy en día los clientes buscan es un servicio que brinde experiencias y eso es lo que en Fortel brindamos. Cuando el cliente nos ve como un socio estratégico, puedo decir: estoy satisfecha por el trabajo que hemos hecho”.
¿Y cómo se diseñan estas estrategias?
Anahí Fort: Tenemos un comité de mejora continua el cuál lidero y formamos parte colaboradores de distintas áreas. Lo más interesante es que cada persona que forma parte del comité tiene habilidades similares o completamente distintas. Eso hace que cada sesión conjunta sea tan valiosa, productiva y sobre todo innovadora. Por otro lado, realizamos reuniones con el comité junto con nuestros clientes, desarrollamos planes de trabajo, talleres en nuestro laboratorio de innovación, Talina, en donde co-creamos diferentes soluciones en base a la necesidad de cada cliente. De igual manera mi relación con ellos es muy cercana, creo que contar en una compañía con un brazo comercial y otro operativo da como resultado un equipo potente y completo.
Cuéntame acerca del laboratorio de innovación
Anahí Fort: Nuestro laboratorio se llama Talina, tiene ya 3 años. Fue el primer hub de experiencia en el sector. Trabajamos en base a las necesidades de nuestro cliente. Juntos diseñamos soluciones, ya sea para la misma operación o nuevos negocios. Armamos el prototipo y luego, a través de la operación lo que hacemos es pilotearlo. En Talina nos enfocamos en brindar esa experiencia end to end para todos nuestros clientes, incorporando soluciones tecnológicas, digitales, entre otras, de acuerdo a cada necesidad.
¿Quiénes forman parte del laboratorio de innovación?
Anahí Fort: El comité de mejora continua e invitados expertos en el área a trabajar. Cuando hacemos los talleres en Talina invitamos diferentes participantes, porque los perfiles diversos generan ideas muy potentes. Eso es lo que intentamos trabajar, con habilidades distintas, porque creo que así se crean soluciones disruptivas y surge la innovación.
¿Cómo describirías el espíritu de Fortel?
Anahí Fort: En Fortel, buscamos ofrecer una atención personalizada, por ello entendemos que cada contacto tiene que ser distinto, somos un contact center de experiencia que se enfoca en la personalización de servicios. Tenemos claro nuestro propósito, nuestro objetivo, si bien tenemos clientes muy grandes, nos enfocamos en brindar a nuestros clientes y a los clientes de nuestros clientes una atención única en cada interacción.
