El contexto de la pandemia demostró que algunas tareas son más eficientes si se automatizan a la vez mejorar la experiencia del cliente. De hecho, la automatización, fue la gran estrella de 2020 y promete seguir en el top ten del ranking.
En este marco, dialogamos con Pablo Enciso, el CEO de la empresa española Predictiva, que mejora la experiencia de los clientes, y simplifica tres grandes procesos: monitorear, verificar ventas y retener - fidelizar clientes. Y en esta nota nos va a contar cómo la compañía que dirige a través de sus soluciones Upbe ayuda a simplificar el trabajo y a mejorar la experiencia de los clientes.
¿Cómo surge la idea del proyecto?
Pablo Enciso: Surge por una necesidad sin resolver en el ámbito de la experiencia de cliente. El análisis de llamadas que se realiza actualmente mediante escuchas manuales analizan es menor al 1% del total, con objeto de evaluar la calidad de la atención proporcionada. Este análisis es costoso, subjetivo y no es escalable. Y no te permite conocer a tu cliente ni tus procesos.
¿́Quiénes están detrás de esta iniciativa?
Pablo Enciso: En 2016 empezamos con un equipo reducido con quién les habla a la cabeza del proyecto y 3 desarrolladores bastante todo-terreno. Ahora en el equipo de Predictiva somos 25 personas. El equipo técnico está dividido en tres áreas: Software, Ciencia de datos e Infraestructura. Y por otro lado, el equipo de negocio está dividido entre operaciones, ventas y marketing. El 70% de la compañía es equipo técnico.
Cómo surge el comienzo de las Auditorias de Calidad Automatizadas?
Pablo Enciso: Cuando todavía no habíamos desarrollado este producto un cliente nos propuso hacer un piloto con una tecnología que fuese capaz de automatizar este proceso de evaluación de la calidad en el call center. Le tomamos la palabra y regresamos a los seis meses con un prototipo. A partir de ahí fuimos profundizando en el valor que tiene analizar las llamadas que las empresas tienen con clientes de forma masiva y escalable. Y vimos que tenía sentido “productivizar” ese prototipo.
Además de las auditorias de calidad automatizadas ¿Qué necesidades del negocio ayudan a satisfacer la tecnología que ofrece Predictiva?
Pablo Enciso: Básicamente, hay 3 procesos que cubre nuestra tecnología ahora: Auditorías de Calidad automatizadas (ya hablamos antes) te permite, de forma automática y sin desarrollos adicionales, realizar tus auditorías de calidad. Ganarás en eficiencia de costes, productividad dentro de tus equipos y mejorarás la experiencia del cliente. Luego, verificaciones de ventas automatizadas: incrementar conversiones en el call center es posible gracias a su verificación automática de ventas en el mismo día que se producen. Reduce costes y cierra tus ventas en menos tiempo y con más garantías. Finalmente: retención y fidelización de clientes: el análisis de cada conversación te permitirá conocer más a tus clientes y dispondrás de la información necesaria para fidelizarlos y mejorar tus productos y servicios.
¿Qué cambios estratégicos están impulsando tu empresa durante este año?
Pablo Enciso: Upbe es el producto de una compañía tecnológica donde trabaja un equipo con alta especialización en procesamiento de lenguaje natural, machine learning y desarrollo de software SaaS con todo lo que implica a nivel de infraestructura y arquitectura. Tenemos el sistema de reconocimiento del habla (ASR) más potente en español. Una tecnología basada en IA y aprendizaje automático que permite analizar más y mejores datos. Las herramientas de Speech Analytics tienen carencias que no podrían llegar a cubrir las necesidades para afrontar varias de estas tendencias. De estas tendencias hay varias que son una realidad en nuestra plataforma, como todo lo que tiene que ver con automatización de procesos o mejora en la toma de decisiones. Y otras cuestiones, como la omnicanalidad, están en nuestra roadmap de producto.
¿Si tuvieras que elegir una gran fortaleza de Upbe cuál sería?
Pablo Enciso: El equipo de negocio tiene un gran conocimiento del sector del Call Center porque ha trabajado liderando áreas operativas y de desarrollo de negocio en varios de los principales Call Centers. Además con mucha experiencia internacional. Sin duda este profundo conocimiento del sector y su aplicación en el producto permite que los clientes elijan y valoren a Upbe porque está pensado para simplificar su día a día y hacerlo más productivo y eficiente.
