Cada vez son más los canales a través de los cuales los clientes pueden comunicarse con las empresas. Es debido a esto que la omnicanalidad no deja de transformarse y de aumentar su relevancia para cualquier centro de contacto. Julio Di Lisio, Director de Negocios de Atento Argentina y Uruguay, se refirió a este fenómeno que forma parte de la nueva normalidad de comunicación como a la importancia de su gestión.
¿Actualmente cuál es el mayor desafío de la omnicanalidad?
-En muchos casos, el área de Social Media no es manejada por Atención al Cliente sino por Marketing, Inteligencia Comercial o Innovación. Como si la gestión a través de canales alternativos no fuera atención al cliente. Ese proceso requiere nuevos paradigmas en la gestión y también de mostrarles a nuestros clientes que la omnicanalidad es una solución que genera muchas satisfacciones para ellos, sus usuarios y mayor eficiencia.
¿Cuál es el objetivo de Atento en el tratamiento de este fenómeno?
-Cuando un cliente se comunica, lo puede hacer a través del canal de Voz, SMS, Redes Sociales, Chat, Mail, etc. La idea es que, independientemente del canal, de alguna manera se le pueda dar trazabilidad y responderle siempre de la misma manera. Y eso es complejo porque generalmente interactúan diferentes sistemas y áreas. Requiere mucho trabajo de procesos internos para poder resolver una consulta en el primer contacto, y así mejorar los indicadores, reducir el costo de la gestión del servicio y aumentar los índices de satisfacción del cliente final.
¿Atento ofrece alguna propuesta que no sea omnicanal?
-Atento tiene un portafolio de productos global, que integra canales y soluciones. Con nuestros clientes trabajamos permanentemente mostrando el camino hacia la omnicanalidad, ofreciendo nuevos canales integrados. Todos los clientes gestionan la Voz, con la mayoría ya estamos trabajando en la gestión por Whatsapp, SMS y Mail. Muchos tienen chatbots y Social Media. Lo complejo es lograr la integración de todos esos canales, que interactúen con la misma información, con Inteligencia Artificial, para entender qué tipo de contacto y cliente llega en cada caso, y cómo atenderlo. Qué podemos resolver de forma automática y qué no. A veces el cliente final no quiere hablar con una persona, a veces sí lo demanda, para eso hace falta predicción, análisis, entender la cartera de clientes. Es un trabajo en equipo con nuestros clientes, que toma tiempo, pero se logra.
¿Cuál es el diferencial de Atento dentro de la industria?
-Hace mucho tiempo que trabajamos en estas soluciones. Tenemos soluciones con más de 5 o 6 años funcionando, muy robustas. Además, somos una corporación que tiene gran respaldo de proveedores de soluciones, hemos hechos alianzas con empresas de social media, de RPA, automatización, empresas que tienen mucho expertise en este tipo de soluciones. Tenemos una espalda que nos da el apoyo de la tecnología y los recursos. Y un equipo local con mucha experiencia en la industria, que nos permite entender la problemática local. Somos parte de una región donde hay un equipo comercial trabajando de manera transversal, compartimos las mejores prácticas con todos nuestros clientes, que muchas veces son los mismos en distintos países.
¿Puedes dar algún ejemplo de esto?
-En este contexto de pandemia, luego del 19 de marzo que cerraron todos los sites, los clientes tuvieron la urgencia de poder atender a sus usuarios de la forma que fuera. Hoy más del 90% de nuestros asesores están trabajando de forma remota y cumplimos con todos los requisitos de nuestros clientes. A veces el entorno te marca el camino. Tenemos mucha fuerza corporativa y regional, y mucha cercanía local. Si estuviera buscando un socio en esta industria, tendría en cuenta estos factores que favorecen la retroalimentación permanente y el logro de los objetivos en contextos tan complejos y cambiantes.
