El pasado 3 de septiembre, Guy Fort, Presidente de Apexo fue invitado a “Monitor Digital” donde Carlos Huamán Tomecich CEO de DN Consultores, lo entrevistó para conocer porqué los centros de contacto son un motor y una oportunidad para la exportación.
Comenzó con un breve recorrido por los inicios de APECCO (Asociación Peruana de Centros de Contacto), luego devenida en Apexo, (Asociación Peruana de Experiencia de Cliente), Guy Fort explicó: “Sobre el cambio APECCO, hoy nos llamamos Apexo, hemos ido más allá. Desde el centro de llamadas que era pasó a la omnicanalidad, donde te puedes comunicar con tus clientes a través de distintos canales. Actualmente gestionamos experiencias, no solamente son interacciones, sino que ayudamos a que esa experiencia sea de valor”.
La Asociación tuvo sus inicios hace más de una década, cuando la sector tenía 2000 personas. Hoy emplea a más de 50 mil y la exportación de servicios representa el 50% de la facturación actual. Sobre el año del comienzo, contaba el presidente de Apexo. “Ese año nos pusimos a trabajar para la inafectación del IGV en la exportación de servicios. Fue bastante arduo, pero nos permitió ser quienes somos hoy”.
Apexo cuenta con 25 empresas asociadas que representan el 80% del sector, su presidente explica que trabajan de manera conjunta y esto es lo que les permitió lograr una industria internacional.
Sobre la crisis sanitaria, explicó este cambio drástico ha dado lugar a muchos cambios en los centros de contacto. “Desde el día uno de la pandemia se pudo seguir las actividades de centros de contacto para servicios consideradas esenciales, solo de manera doméstica. Se tomaron medidas de aforo y bioseguridad”, agregó Guy Fort.
En cuanto al trabajo remoto durante la pandemia, expuso: “También debimos migrar hacia el trabajo remoto y había muchas empresas que no estaban preparadas, en esos momentos. Desde el tema tecnológico, internet la protección de datos que se debe tener, la propia pc y el control de la gestión que debe hacerse a distancia”.
Sobre el lugar de Perú en la región respecto a sus pares de la región expresó: “Perú es un país reconocido por sus capacidades para brindar servicios de centros de contacto, primero por la cantidad de jóvenes que tenemos en el país. Aquí tenemos una oportunidad de crecimiento, también tenemos el tema costo: calidad. Ese mix de costo calidad es un componente que evalúan”.
“Creo que Perú y Colombia están liderando la región y vemos a Chile como una plaza de oportunidad comercial”, sostuvo.
Aunque subrayó que todavía había temas pendientes por desarrollar: el bilingüismo y convenios de doble tributación en especial con España que es un mercado muy importante. “Nosotros como asociación estamos trabajado en eso para poder lograr las cosas que nos faltan”, afirmó. Por eso insistió en la necesidad de implementar políticas tributarias para promover la industria de centros de contacto.
Asimismo, destacó la importancia en una coyuntura como la actual, donde se requiere empleo de los centros de contacto, ya que tienen una capacidad de generación de empleo “para los más jóvenes que les permitiría estudiar y después desarrollarse para la vida”. “Y queremos también desarrollar las zonas francas como por ejemplo Tacna que principalmente fueron creadas para bienes, creo que tenemos que desarrollarlas para servicios”.
Luego agregó: “Podríamos tener en el centro de Lima, un edificio que genere empleo y tenga beneficios tributarios. Tenemos inversionistas muy interesados en seguir desarrollando infraestructura. Y hay un interés de nuestro sector de atraer clientes de otros países. En otros lugares de la región existe y creo que aquí deberíamos trabajarlos. Solo deberíamos adaptar las buenas prácticas y tropicalizarlas”.
La contribución que hace la industria a la economía del país es muy importante, el 70% son jóvenes es empleo juvenil formal. “Lo que estamos haciendo es contribuir a la empleabilidad del país, tenemos 50 mil personas que trabajan en esta industria. Creo que las cosas pendientes que ya he mencionado, el gobierno debería ponernos en un nivel de mayor relevancia, como lo han hecho en otros países. Realmente generaría un impacto muy importante”, cerró Guy Fort.
