En épocas en que el contexto internacional nos impone el distanciamiento inclusive de las personas que más cerca solíamos tener, el proceso de integración multicultural llevado a cabo por el Grupo GSS desde finales del 2019 resulta una proeza digna de contar. Virginia Mateos Borjabad, Directora de Marketing y Comunicación, Miguel Sanz Baena, Gerente General, y Cristina Recuenco Díaz, Directora de Recursos Humanos, compartieron las distintas aristas de este hito trascendental en la historia de la empresa.
¿Cómo iniciaron este viaje de integración multicultural?
Virginia Mateos Borjabad (foto): -Nosotros teníamos presencia en España y también en Perú desde 2007. En febrero de 2019 nos adquirió Grupo Covisian, que es un líder en servicios de BPO y atención al cliente, muy grande en Italia, y estaban buscando un partner para crecer en los países de habla hispana. Nosotros ya teníamos una vocación de expandirnos más en Latam y en esta búsqueda común nos conocimos. Con esto hemos ganado presencia en Italia, Rumania y Albania. En octubre de 2019, como parte de la estrategia del grupo, adquirimos varias empresas de Grupo Avanza, incluyendo la parte que está en Colombia, y así nació GSS Colombia. Eso fue antes de que apareciera el coronavirus.
¿Cómo fue el proceso de adaptación a nuevas culturas, una nueva compañía?
Cristina Recuenco Diaz: -Creo que es importante recordar cuáles son los valores que nos trasladó Covisian. Cuando vinieron a Lima nos inculcaron trabajar mucho en la innovación, para ser competitivos. Una palabra clave es la meritocracia , para el reconocimiento del esfuerzo porque lo que nos trajo Covisian fue una transparencia en los datos (accesibles y visibles) para poder ver los resultados operativos y la rentabilidad de los servicios. También nos enfatizaron la importancia de las personas, el operador es el más relevante y hay que darle el respeto que merece.
¿Cómo trasladaron esos valores a las personas?
CRD: -Hay distintas actividades, pero todas están relacionadas a los propósitos e ideales que vamos siguiendo. Hubo un cambio de imagen, de marca, al principio nuestro slogan era “juntos somos más fuertes” (stronger together), luego “queremos hacer cosas más grandes” (make no little plans) ; y eso se traslada a través de la intranet, mensajes, cualquier actividad que hagamos se asocia a esos lemas.
Miguel Sanz Baena: -Cuando entra GSS a Grupo Covisian aparece el diferencial que tenemos ahora que es la plataforma Sparta, la herramienta de gestión universal del Grupo Covisian. Esta es nuestra gran revolución, es un sistema que permite medir a tiempo real la gestión de la actividad operacional de las diferentes sedes, de una manera muy visual y objetiva. Va desde el Director de Operaciones, a cada Director de Proyectos, cada supervisor y operador. Da una trazabilidad del resultado y el rendimiento de cada empleado, para medirlo de manera objetiva. Esta herramienta representa nuestra cultura.
¿Es un desarrollo propio?
VMB: -Sparta es una herramienta patentada de desarrollo propio y ya había sido testada en Italia durante 10 años antes de llevarla al resto de países. Justamente, uno de los motivos de la expansión era exportar esta tecnología a otros países. El entrar al Grupo Covisian nos dio la posibilidad de acceder a otras herramientas innovadoras como Vivocha (video-voz-chat), una plataforma de gestión de cliente omnicanal, y sobre esta se desarrolló en tiempo récord Sparta Connect. Esta plataforma nos permite mantener la comunicación interna lo más cercana posible en el contexto del distanciamiento y el teletrabajo. Tiene habitaciones de chat por servicio, el team leader puede estar en contacto directo con su equipo, hay salas de descanso.
¿Cómo fue para los operadores y todas las personas involucradas este cambio tan grande?
MSB: -Es un cambio cultural total. Pero se hizo un trabajo durante meses muy importante. Gran parte del equipo de Italia estuvo en Perú y se involucró con todas las áreas de la operación de la compañía para inculcar este modelo que te simplifica la vida. Los equipos de España e Italia dieron muchísimo soporte y Sparta pudo implementarse en 1 mes y medio, muy rápido. Y ahora nuestra segunda revolución será con el Sparta AI, en Perú está desde hace un mes, es un sistema de Inteligencia Artificial que nos da un valor diferencial en los indicadores de negocio más importantes para los clientes.
¿Cuáles son los próximos pasos?
MSB: - Nosotros ahora contamos con mucho negocio de post venta, y nuestro próximo paso es implantar Sparta AI a todos los servicios con indicadores de experiencia cliente, NPS o baja temprana.
VMB: - Desarrollar el Sparta Connect, que será la herramienta más completa de comunicación interna. Y luego llegará a Perú la combinación de soluciones en una oferta única e integrada digitalmente, alineada con la mejora de KPI´s del cliente.
