Florencia Godoy, ingresó a Atento hace una década. En su trayectoria laboral, se desempeñó en Recursos Humanos, y hoy es gerenta de RR.HH. para Argentina y Uruguay. En una charla exclusiva, nos contó cómo están atravesando la pandemia en la compañía, los aprendizajes y desafíos, cómo ve a futuro el sector de contact centers y destacó el rol central de la diversidad en la cultura de Atento.
Seguramente desde que se decretó la cuarentena en marzo atravesaron muchos desafíos, ¿Qué nos podés contar al respecto?
Florencia Godoy: Desde lo profesional, estar a cargo de la dirección de RR.HH. fue toda una movilización con el aislamiento, ya que tenemos 7000 personas distribuidas geográficamente entre Buenos Aires y el interior del país. Y desde Atento, nuestra primera preocupación fue preservar la salud de todos nuestros colaboradores y sus familias. Además, en una industria en donde previo al COVID -19, no se pensaba en teletrabajo para el negocio, o por lo menos, no al nivel actual. Y la realidad es que quien marca el ritmo de la compañía es la operación, no la estructura.
Fueron semanas de trabajar incansablemente, de no tener fines de semana hasta lograr acomodarnos, buscando la forma de que nuestros colaboradores puedan conectarse desde sus hogares. De a poquito, con el correr de los días, y trabajando en conjunto con todas las áreas de la compañía y con nuestros clientes, hoy te puedo contar que tenemos aproximadamente el 85% de la dotación en modalidad teletrabajo, incluyendo a los asesores de todos nuestros sites. Ese fue el principal desafío al que nos enfrentó esta pandemia, que nos dejó un montón de aprendizajes, y que nos sigue desafiando semana a semana. Hoy estamos trabajando fuertemente para que la atención que brindamos desde los hogares tenga la misma calidad de servicio que cuando lo hacemos desde nuestros sites, me refiero, en especial, a la conectividad y al audio.
¿Y desde lo personal?
Florencia Godoy: Desde lo personal, mi mayor desafío es lograr un equilibrio entre el rol laboral y el de mamá, pudiendo darle lugar a las necesidades de mis hijos que tienen sus clases, sus tareas, horarios de alimentación, descanso y juegos. Entonces creo que ahí también tenemos que aprender a encontrar una nueva rutina en esta “nueva normalidad”, en donde establecer horarios y espacios.
Dado que este año el Día del Padre en Argentina los sorprendió con trabajo remoto, ¿Cómo lo celebraron?
Florencia Godoy: Este año, de acuerdo con la situación de aislamiento, estamos potenciando los festejos y las comunicaciones de manera virtual. Para el día del padre, enviamos un saludo especial a todos los papás. Realizamos entrevistas a colaboradores que son padres y que ocupan diferentes jerarquías dentro de la empresa para que nos cuenten cómo fue la celebración de ese día, cómo viven la experiencia de trabajar desde casa con sus familias y qué aprendizaje les está dejando toda esta situación coyuntural que nos toca atravesar como mundo. Todo esto lo compartimos en nuestros canales internos y en las redes sociales. Tuvo mucha repercusión y la gente subió fotos con sus padres e hijos. En la misma línea, dado que Atento tiene un programa de reconocimiento y beneficios para sus colaboradores, ampliamos estos beneficios a medida para esta celebración, siempre adaptados a la realidad actual y con envíos a domicilio.
Dentro de pocos días se celebra el Día de la Diversidad Sexual, ¿Cuál es el rol que cumple en la cultura de Atento la diversidad?
Florencia Godoy: Desde que ingresé a Atento, hace 10 años en el área de selección, la empresa promueve la diversidad. El foco que tiene la selección, el reclutamiento y los requisitos para un puesto, son las competencias, habilidades y el potencial del postulante. De ninguna manera está puesto en la condición sexual, la edad, la religión, o en otras características que “etiquete” a una persona. De hecho, es algo que GPTW (Great Place to Work) nos reconoce con la sentencia del ranking que habla de la diversidad en la selección. En este punto alcanzamos el 93% de satisfacción (año 2018 que fue el último año que participó la empresa).
¿Cómo trasladan este concepto a los equipos de trabajo?
Florencia Godoy: Hablamos de complementariedad, de equipos integrados multisexo, multiedad, multicarrera, donde cada uno desde su trayectoria y habilidades, hace su aporte para, justamente en esta integración, hacer un resultado más superador que si solamente nos concentramos en lo que aporta el hombre o la mujer en la industria de contact centers. Considero que la diversidad en los equipos de trabajo supone la consecución de mejores resultados. Esa es nuestra cultura y nuestro slogan de selección y reclutamiento.
¿Tienen algún proyecto en marcha sobre este aspecto cultural?
Florencia Godoy: Justamente, antes del aislamiento estábamos trabajando con el equipo de capacitación en un proyecto de diversidad sexual en el mundo del trabajo. El objetivo es informar a nuestra comunidad y promover el respeto para fortalecer un espacio de trabajo más inclusivo. Lo queremos como una bandera de política de Atento. No caer en la integración porque ahí estaríamos discriminando, sino darles herramientas a todos nuestros líderes con temáticas vinculadas a la diversidad sexual en el entorno laboral para generar un programa sostenido en la cultura de Atento y con un sentido de pertenencia. El proyecto va a continuar una vez finalizada la situación actual de pandemia.
¿Por qué crees que la gente elige a Atento como compañía para trabajar?
Florencia Godoy: ¿Por qué nuestros colaboradores eligen quedarse en Atento más allá de la situación del mercado actual? Porque las generaciones ven que en esta compañía tiene algo con lo cual asociarse. Creo que temas de sustentabilidad, de ecología, de diversidad sexual es lo que está buscando la gente en el mercado para elegir una cultura de trabajo dónde insertarse.
¿Cómo te imaginas el trabajo en el call de acá a un año?
Florencia Godoy: Me imagino que no vamos a volver nunca más a lo que éramos antes, en el sentido de trabajar en el site. Creo que, si bien es inviable pensar en 100% de teletrabajo, habrá un mix entre modalidad teletrabajo y presencial. Y lo mismo vamos a plantear para el rol de asesores, algunos preferirán ir al site y se los respetará. Considero que el teletrabajo vino para quedarse, bienvenida una ley que lo regule. A nosotros como compañía nos toca el desafío. Afortunadamente, desde RH ya veníamos trabajando en la adecuación de nuestros procesos a la virtualidad, llevando a cabo nuestro proceso de selección de manera 100% virtual, aplicando herramientas de inteligencia artificial en la selección y brindando capacitaciones también de manera virtual y a través de procesos de e-learning.
