Una semana antes de que se decretara la cuarentena en Argentina, Apex ya había migrado sus contact centers que suman 6000 personas a la modalidad de home office en los 6 países donde operan.
Tuvimos la oportunidad de dialogar con Enrique Román, director de productos de la empresa y uno de los referentes más importantes del sector en la región. En la charla, nos contó cómo fue el proceso épico que vivieron para realizar la migración a teletrabajo en tiempo récord y además compartió su punto de vista sobre el home office que, hasta hoy, era casi impensable en el sector.
¿Qué puedes contarnos sobre el proceso que llevaron en Apex para migrar los sites a la modalidad home office?
Enrique Román: Una semana antes de que se decretara la cuarentena, los dos CEO de la compañía tomaron la decisión de comenzar con la migración. Nos pidieron que iniciáramos el proceso de entrenamiento y la migración primero en Argentina y luego en los otros países donde estamos presentes. Conscientes de que íbamos a necesitar muchas personas, lanzamos una convocatoria voluntaria dentro de la empresa, y 300 personas se ofrecieron para ayudar a instalar y hacer pruebas, así que, en lugar de tener 100 personas de IT, tuvimos 400 con lo cual se multiplicó la capacidad de trabajo. De esta manera el equipo de IT se pudo abocar a dar de alta a los usuarios de VPN, y realizar toda la parte mucho más compleja del proceso. Por otro lado los voluntarios junto a gerentes y supervisores llevaban máquinas a las casas de los colaboradores y los ayudaron durante todo el proceso de migración. Hay que destacar el trabajo del equipo de IT, el de infraestructura, y la operación.
Hoy, apenas unas semanas después ¿Cómo está funcionando todo?
Enrique Román: Hoy nuestros colaboradores nos agradecen ese esfuerzo inicial y eso también gracias al trabajo de todas las áreas de apoyo, por un lado, hay una parte importante de gestión emocional y también repensar cómo gestionamos. Ahí volví un poco a mi rol anterior como consultor para rescatar buenas prácticas e intentar colaborar en esta migración. Junto con eso aceleramos desarrollos de nuestra plataforma de EX y Perfomance, Way from Home, para contener, dar tips, y tratar de mantener a todo el equipo unido a la distancia. En esto nuestra área de People y Comunicación Interna fueron claves para mantener viva la comunicación con mensajes diarios y mucha presencia en las redes sociales.
¿Cómo adecuaron los procesos?
Enrique Román: Nuestra la plataforma Way estaba ya preparada para ser lanzarla fuera de la empresa y lo que hicimos fue acelerar ese lanzamiento. De hecho, lo que hicimos fue ajustar los procesos de monitoreo, de GTR, porque pasamos de tener una persona en piso que avisara que el TMO se estaba yendo de tiempo a tener comunicárselo a un grupo de personas que no estaban en el mismo lugar físico. Llevamos la experiencia de un BPO on site a un ambiente 100% digital y descentralizado. La plataforma nos permitió gestionar este tipo de procesos que son típicos de la operación en un ambiente digital.
¿Y cómo resolvieron la adaptación de los roles operativos?
Enrique Román. Lo que hicimos fue reformularlos, como lo que se hacía de manera física u analógica a partir de ahora se haría a través de la plataforma de otra manera. Aceleramos el proceso de transformación digital, que como siempre recordamos, es principalmente una transformación cultural. La plataforma Way fue lo que nos permitió dentro de todo el proceso poder mirar los siguientes pasos luego de la migración inicial. Esto porque el concepto de la plataforma es llevar toda la experiencia analógica del contact center, digamos del pasillo del call, a un entorno virtual. Esto nos permitió mantener al equipo unido y motivado en un momento de muchísima incertidumbre. Con el mensaje claro de “sos parte del equipo de APEX” solo que de otra manera. Trabajamos muchísimo la comunicación interna, nos preocupamos por la contención y dar apoyo.
¿Qué aprendieron hasta el momento de esta experiencia?
Enrique Román: Creo que lo más interesante es que dejó de ser un tema de discusión si puede o no existir un contact center en modo remoto o work at home. Se puede, si bien algunas cosas se pierden como el contacto humano, la comunicación no verbal, se tiene que tratar de reemplazar o mitigar esta pérdida de otra manera. Las áreas de apoyo como legales o finanzas no necesitan estar físicamente en un mismo lugar todo el tiempo. Estamos hablando de gestión, no de la parte humana. En mi opinión, esa es una discusión que ya terminó. El debate que sigue en tal caso es cómo se gestiona, cuál debería ser el mix: 30% home office, a qué porcentaje de la operación se le permite hacer home office y en qué condiciones o con qué objetivos, ¿cumplir horario o cumplir objetivos?
¿Qué ventajas encuentras en el home office?
Enrique Román: Soy un promotor del home office, creo que el principal beneficio tiene que ver con la posibilidad de manejar los tiempos. Creo también que puede permitir a gente que no está en el mercado laboral, de entrar. Para mí el home office también está ligado a la economía del tiempo. Pensemos que una persona trabaja 4 horas y quizás viaja dos horas o más para llegar a su trabajo. Creo que va a haber un cambio muy grande en todo esto.
¿Qué pasaría con la parte social del trabajo?
Enrique Román: Eso es parte de lo que se podría llegar a perder, sin embargo, se puede pensar en trabajar on site una vez por semana o cada 15 días, o hacer sesiones de team building. Una vez por semana nos sentamos todos a comer y es parte del trabajo, no es un día extralaboral. Son dos horas que nos dedicamos a compartir. Y después cuidar la comunicación, porque cuanto más remoto estás más cerca necesitas estar.
¿Puedes darle alguna recomendación a otros contact centers sobre el tema?
Enrique Román: Creo que lo más importante es que esta es una decisión que tiene que partir de la alta dirección de los contact centers, nuestra estrategia es con los colaboradores al centro de la compañía, privilegiamos el tema de la salud y por eso salimos antes. No es fácil porque nadie en Latinoamérica estaba preparado para hacerlo, quizás sí en la parte operativa, pero requiere de un trabajo intenso de comunicación y adaptación y por supuesto tiempo.
Y siempre cuidar a la gente, se dice y se escucha mucho el “la gente primero” o “nuestra gente es lo más importante”, esta crisis vino a demostrar si estas declaraciones son o no reales.
