Estamos en un contexto en el que WhatsApp se convirtió en el canal estrella de las empresas para comunicarse con sus clientes, acrecentada tras la apertura de su API a desarrolladores: se transformó en una “fiebre por WhatsApp”.
Nicolás Podrojsky, director comercial de Yoizen, nos comparte algunas recomendaciones para implementarlo con éxito en las empresas. Ya que, si bien puede parecer sencillo e intuitivo - como su uso - a la hora de incorporarlo como un nuevo canal, hay aspectos para tener en cuenta:
1 – Determinar cómo se va a utilizar el canal: Esto implica determinar el caso de uso objetivo para cuál vamos a implementar el canal. Si lo utilizaremos como medio de atención o como un canal de contacto para el envío de notificaciones. A la hora de llevar adelante una estrategia de atención es importante determinar si se operará de forma manual (con agentes), de manera automática mediante la implementación de BOTS, o con una combinación de ambos.
Por otro lado, es importante determinar si lo vamos a aplicar como un canal de contacto masivo o para un determinado segmento de clientes / prospects.
Es un medio de contacto que puede escalar muy rápidamente en cuanto al volumen de interacciones, lo cual genera muchas oportunidades, pero puede ser al mismo tiempo muy sensible en cuantos a los costos, por lo cual debemos tener muy claro de antemano el objetivo y estar preparados para ello.
2 – Ser claros a la hora de comunicarlo a los usuarios: Es fundamental que los clientes sepan que el canal existe como tal y qué pueden gestionar a través de este. Como también su alcance.: por ejemplo, vamos a brindar atención, o resuelve algunas consultas específicas de forma automática, si les permite el envío de documentación o imágenes de geolocalización. En primer lugar, porque ayudará a una gestión operativa ordenada. Y luego, porque no se verán defraudadas las expectativas del cliente.
3 – Elegir soluciones tecnológicas que: Posibiliten gestionar más de un canal, siempre con una mirada a largo plazo, esto es que permita la implementación de nuevos casos de uso tanto en este canal como en otros. Por estos días, ya se está hablando de la integración de WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger.
El “time to market” es fundamental, el uso de WhatsApp como canal nos desafía a una innovación constante, con una velocidad de implementación en tiempos récord por lo tanto es importante las soluciones acompañan esta revolución cuenten con esta esta flexibilidad.
“El canal de WhatsApp como medio de comunicación corporativo, deberíamos considerarlo como una herramienta para agregar valor, pero fundamentalmente mejorar la experiencia del cliente”, completó el director de Yoizen.
Acerca de Nicolás Podrojsky: Responsable de las acciones comerciales de Yoizen de la compañía, dedicada al desarrollo de plataformas para gestión de canales digitales y servicios digitales. Conocé todos sus servicios y soluciones en www.yoizen.com
