Seguramente en los últimos días, algunos hayan visto las publicaciones de Cecilia Spinelli, fundadora de Consultoría para el Mundo Real, en la cual explica de qué se trata este conocido síndrome (cuyo nombre es de su autoría) en los contact centers y cómo se puede remediar. Para quienes todavía no lo conocen, realizamos este breve reportaje
1 - ¿A qué le llamas Síndrome del Box y por qué elegiste ese nombre?
Cecilia Spinelli: Uno de los indicadores más críticos de un contact center es el ausentismo. Durante mucho tiempo observé qué factores se repetían entre las personas que presentaban mayor grado de ausentismo. Y a este conjunto de causas le llamé “síndrome del box”. El nombre en parte refiere a la soledad o a la falta de comunicación de los operadores (no digo que esto pase en todas las empresas). Pero en muchos casos los operadores habitan durante 6 horas los boxes de manera solitaria, aunque estén hablando con los clientes. El punto es qué les contamos nosotros cómo empresa.
2 -¿Entonces el síndrome del box lo produce la misma organización?
Cecilia Spinelli: De alguna manera sí, en muchos casos es la organización la que lo genera y padece lo que ella misma está generando. Pero con la contribución de distintos actores, no obstante algo seguro es que el equipo de dirección es quien tiene la responsabilidad y cuenta con todas las herramientas para desarmarlo.
3 - ¿Cuál sería un principio de remedio o solución para este síndrome?
Cecilia Spinelli: Es tan simple y tan complejo como hablar, hablar con los operadores. Hacerlo de la manera adecuada, por supuesto. Contarles el impacto de su ausencia, mostrarle números, en definitiva, se trata de darle un sentido a lo que están haciendo. Y más aún en el caso de las nuevas generaciones, donde el sentido se convierte en una pieza clave para que las personas hagan su trabajo y sean productivas. Si seguimos de la manera tradicional, vamos a obtener los mismos resultados.
4 -Seguramente, muchos líderes al leer esta nota pensarán que ellos se comunican con sus equipos, y que sin embargo también padecen el Síndrome del Box ¿Qué les dirías?
Cecilia Spinelli: Que sin duda alguna lo hacen y eso en sí mismo vale mucho. Pero, además, que la comunicación tiene que ser asertiva y casi me atrevería a decir que personalizada, en un ámbito de interés genuino y con la indagación que sea necesaria. Más en este escenario de diversidad que estamos viviendo. La conclusión sería decir lo que hace falta y de la manera en que se necesita.
