Semanas atrás se lanzó con bombos y platillos WhatsApp Business con la promesa de revolucionar la atención a los clientes. Intuimos que como en muchos casos ocurre, las expectativas son más altas que los resultados finales, por eso quisimos consultar una opinión experta en el tema.
Conversamos con Gerardo Andreucci, director de TecnoVoz, quien reflexionó fiel a su estilo sobre los verdaderos alcances de esta herramienta a la vez desmitificó los preconceptos imperantes.
¿Qué opina del uso de WhatsApp como herramienta de customer service?
Gerardo Andreucci: En primer lugar, quisiera referirme al uso del a herramienta. El usuario actual sabe cómo moverse en las redes. Si queremos manejar el WA como el SMS o el mail sería un error grave porque resultaría muy intrusivo. Ya muchos usuarios, sufrieron la intrusión de mails, en los IVR, los llamados de call centers. Ahora, si WA sigue conservando los niveles de privacidad, si se utiliza de una manera lógica que resuelve y comunica en el momento adecuado el cliente lo va a valorar. Otra cosa es que al cliente le ingresen miles de WA que no le interesan. Lo va a empezar a usar menos porque va a resultar molesto, hay que evitar ese tipo de prácticas.
Entonces el tema queda del lado de la implementación…
Gerardo Andreucci: En principio sí, implementación y uso. WA es una herramienta maravillosa, tiene millones de usuarios de posibilidades y cada vez más servicios, el desafío es implementarlo en forma adecuada El usuario valora todo aquel contacto que le resulte útil y no sea intrusivo. De hecho, ya de por sí es un canal muy utilizado, da muchas posibilidades que bien usadas son muy buenas y mal utilizadas son un problema.
¿Qué tipo de posibilidades?
Gerardo Andreucci: Por ejemplo: la ubicación al instante. Se podrían pensar funcionalidades muy buenas explotando esta funcionalidad, también depende el negocio, como usuario y como prestador. Por otra parte, hay que ser cautos porque cada vez en el mundo nuestra privacidad se ve más amenazada, habrá gente que no aceptará estas prácticas y otras personas que sí.
Hay casi un mito instalado de que se puede suplantar agentes con una aplicación de WA ¿Qué tan real es esto?
Gerardo Andreucci: Hay cosas interesantes, la gente de WA está trabajando en acuerdos con compañías globales, como todos: hay disruptores y pioneros. Sin duda la historia de los pioneros es atrapante, pero hay muchos que se cayeron al precipicio. Entonces esperemos ver a los pioneros que les va bien, porque ellos son los que tienen la capacidad tecnológica y el respaldo de marca adecuados para absorber estos riesgos. Después están los disruptivos que hicieron todo bajo presupuesto y esos son los que se llevan todos los aplausos.
Pero ¿qué tanta inteligencia hay en estas aplicaciones?
Gerardo Andreucci: Es relativa. Cuando construís una aplicación por WA y el cliente tiene que responder muchas preguntas por descarte, no están utilizando inteligencia, solo se trata de un IVR venido a más. Eso no es una herramienta cognitiva, que las hay, pero no es eso justamente.
¿Ustedes qué están haciendo con respecto al tema?
Gerardo Andreucci: Nosotros estamos trabajando en varias soluciones. Algunos de nuestros clientes están entusiasmados y otros por el momento prefieren esperar. Debe existir un resultado armónico entre el valor que agrega a la empresa y las expectativas del cliente final. Si se considera que todo se va a resolver por WA y que la instancia de una atención personal solo se brindará excepcionalmente, es una equivocación.
La ideal sería que la atención personal esté en el momento adecuado en el canal indicado.
Y por supuesto tener la inteligencia de saber dónde y cuándo. Porque la omnicanalidad permite la comunicación por muchos canales, pero la carta fuerte hay que jugarla en la mano adecuada, y esa es el recurso humano. Habrá gente que no lo ve de esta manera y los respeto, pero sigo pensando que la carta fuerte, son las personas. Negocios se hacen entre los humanos, hoy hay máquinas que conversan, pero… por el momento la gente prefiere dialogar con personas, al menos por ahora.
Entonces, según su opinión qué determinaría el éxito: las personas o la tecnología
Gerardo Andreucci: Las empresas que entienden que supieron interpretar las necesidades, emociones y conductas de sus clientes son las que hicieron la diferencia, las tecnologías realmente disruptivas son las que se desarrollaron e implementaron con foco en las personas. Las redes sociales tuvieron éxito no por la tecnología en sí, sino por lo que lograron producir en la comunicación humana.
