Carolina Calvo, estudiaba abogacía en Valladolid, España, cuando conoció por primera vez un call center. Su plan inicial era trabajar allí mientras finalizaba sus estudios, lo que ocurrió es que le apasionó trabajar en el sector y ya lleva más de una década. A lo largo de estos años, ha recorrido distintos puestos y diferentes países y dice que tiene muchísimo por aprender.
En esta entrevista, Carolina, nos deja en claro que no le teme a los desafíos, nos cuenta entusiasmada sus experiencias en distintos países de Europa, cómo ve el sector en la actualidad con la experiencia ganada y qué encontró en esta actividad para convertirla en su profesión [como ella la llama todo el tiempo].
CCN: ¿Cómo llegaste al mundo de los call centers?
Carolina Calvo: Fue mientras estaba terminando la carrera de derecho. Me gustaba muchísimo la idea de hablar por teléfono, de ser una operadora del centro de atención de Telefónica, [que además tenía un centro de atención internacional]. La idea de estar vinculada a otros países me atraía. Durante mi trayectoria profesional tuve la gran suerte de contar con el respaldo, el apoyo y la confianza de las personas que estaban supervisando mi trabajo lo que me ha permitido evolucionar y me ha dado la oportunidad de desarrollarme a nivel laboral y crecer como persona. No es suficiente con ser un buen profesional, sino que tienes que disfrutar con tu trabajo ya que en concreto, la labor de los agentes y gestores, y en general, de los profesionales del sector, es difícil, y en ocasiones, ni está remunerada lo suficiente, ni valorada y mucho menos reconocida.
CCN: ¿Finalmente terminaste la carrera de derecho? ¿Qué pasó después?
Carolina Calvo: Sí, terminé y cuando tuve la oportunidad de hacer prácticas en un despacho de abogados llegué a aplicar al trabajo de despacho parte de la metodología adquirida dentro del entorno de customer service con relación a la redacción de escritos y demandas. Después de ejercer como una especie de “Back Office” legal, no me convenció la idea de dedicarme a la abogacía.
Soy una persona muy dinámica y necesito acción, quizás por la cultura y experiencia adquirida en mis primeros años de Call Center.
Tal vez más adelante me lo vuelva a plantear. El derecho al final es la típica carrera que te sirve para todo y desde luego a nivel de Protección de Datos, gestión de Product Liability, reclamaciones de Organismos Oficiales y gestión del capital humano, he podido aplicar en infinitas ocasiones mi formación y conocimientos legales.
CCN: ¿Cuál consideras que fue uno de los momentos más desafiantes de tu carrera?
Carolina Calvo: Trabajaba para EDS, [una de las grandes empresas para las que he trabajado] y que me ha brindado, no sólo una excelente formación en material de Customer Service, Excellence y gestión de personas, sino que, además, ha influido de manera muy notable en el avance de mi carrera y me ha abierto las puertas a una infinidad de oportunidades laborales. EDS, empresa por aquel entonces del grupo GM, gestionaba la cuenta de General Motors en el Reino Unido donde surgieron un par de vacantes y tuve la inmensa suerte de superar un proceso de recruitment altamente selectivo -a pesar de que por aquel entonces mi nivel de inglés era más bien básico-. Así que no lo dudé, me marché al Reino Unido.
En aquel momento consideré que era una oportunidad magnífica que no podía dejar pasar, a pesar del reto que supone irte fuera, sin dominar un idioma y enfrentarte a lo desconocido. Con la crisis, muchas personas han emigrado en busca de oportunidades, pero hace unos cuantos años pocos salían de casa. En principio iba a estar trabajando como agente de Front office, pero cuando llegué allí pude trabajar con grandes profesionales que me dieron la oportunidad a nivel profesional de seguir avanzando y aprendiendo.
CCN: ¿Cómo siguió tu carrera en el Reino Unido?
Carolina Calvo: Primero pasé por el área de calidad, donde tuve a un gran maestro y mentor que es Fernando Grande. Escribíamos y supervisábamos la calidad de las cartas dirigidas a los clientes sobre situaciones muy delicadas acaecidas con sus vehículos. Por lo tanto, había que ser muy cuidadoso redactando el contenido, con la información que se dejaba plasmado en el papel, y en la manera de transmitirlo al cliente, ya que, en ocasiones, las cartas podían terminar en despachos de abogados, oficinas de consumo, etc. La inversión en el cliente y en el empleado era enorme, y los resultados eran francamente excepcionales. Había clientes muy fidelizados y fans de la Compañía. Posteriormente pasé a gestionar grandes clientes y a las grandes empresas flotistas de España [llevar esas cuentas era una de mis mayores ilusiones] lo cual me dio otra perspectiva con relación a la gestión de cuentas y clientes y otra visión del trabajo.
Aprendes a negociar, a mantener la fidelidad de los clientes, y a luchar por los intereses de la Marca, por supuesto para conseguir una relación win to win Cliente y Organización. Tras una preparación muy fuerte, en la que tuve que superar un examen de coaching y mentoring y una prueba práctica y después de obtener un NVQ in Customer Service en tres meses (cuando la media es de un año), finalmente pasé a liderar el equipo. A nivel management el haber podido compartir experiencias y best practices con compañeros de otros países, para mí ha sido una de las experiencias más enriquecedoras en toda mi vida profesional. Priceless!
En el año 2005 Carolina luego de trabajar 3 años en el Reino Unido regresó a España, ¿cómo fue volver?
Carolina Calvo: Volví porque surgió una oportunidad en España que me interesó y yo pensaba -es más fácil volver a España desde Reino Unido que al revés-. Tenía la posibilidad de implementar un pequeño servicio de Atención al Cliente en una empresa dedicada a la automoción y la verdad es que no me lo pensé mucho. Pero la vuelta fue muy dura, porque la metodología de trabajo del Reino Unido es muy diferente a la que empleamos aquí en España.
El choque de estar 3 años fuera trabajando en un entorno muy organizado, donde las reuniones empezaban a las 10 y terminaban a las 11 y se trataban todos los puntos de la agenda cuando además te daba tiempo al coffee break fue muy grande.
Y aquí… lo típico, nos cuesta concentrarnos, que todo el mundo habla, opina y al final muchas veces se convocan reuniones que son poco útiles y poco eficientes.
CCN ¿Cuánto tiempo te llevó acostumbrarte nuevamente?
Carolina Calvo: Creo que tardé como 5 años en volverme a adaptar al estilo de trabajo español, soy una convencida de todos los pasos que te va dando la vida tienen un por qué. No obstante, siempre hay un learning, y esa es mi filosofía. Como en casi todas las profesiones, siempre hay algo nuevo que aprender, y precisamente ésta no es una profesión estática.
CCN: Cuando se te escucha hablar parece que en materia de customer service ya lo hubieras hecho todo… y la pregunta inevitable es ¿Cuál es el siguiente reto en tu carrera?
Carolina Calvo: [risas] Para nada, creo que he vivido los 3 entornos principales en los que una persona dedicada al área de customer service y a la experiencia de cliente, puede trabajar: he sido proveedor de servicio, he sido cliente y he estado en la parte de consultoría trabajando como Project Manager para multinacionales de muy diversa naturaleza – lo cual me ha dado un bagaje extraordinario-. He dejado atrás el mundo del call center hace ya unos cuantos años, cuando trasladé mi experiencia a la gestión integral del servicio al cliente llevando el área en Empresa.
Ahora, mi carrera se dirige un poco a tener la suficiente perspectiva global como para poder orientar ese servicio de atención al cliente al mundo web y de social media que tenemos delante, y a integrarlo con el área de Marketing, y sobre todo a poder alinearlo con la visión y estrategia de una Organización. Ese es realmente mi objetivo. Uno de mis grandes puntos fuertes, además de haber trabajado en otros países y en entornos multinacionales, es el que me ha aportado la preparación en la Escuela Internacional de Protocolo para poder adaptarme y entender otras culturas: he trabajado con la cultura asiática (coreana e India), con EMEA y ahora con Latam, y hay enormes diferencias que hay que tener en consideración de manera permanente.
Toda esa experiencia, me permite definir de cara a implementar una estrategia con clientes, que factores o puntos debo de tener en cuenta a la hora de implementar una acción, que en España puede tener gran éxito entre el público y target al que va dirigido, pero que quizás, no tenga la misma repercusión o el mismo grado de aceptación entre los clientes de Reino Unido, los de Italia, los de Alemania o los de Turquía.
CCN: ¿Y cuáles son las tendencias que vislumbras en lo que respecta a customer service, o customer experience?
Carolina Calvo: Soy consciente del gran cambio que está sufriendo nuestra profesión y que viene proyectándose desde hace tiempo y se ha ido gestando años atrás. Toda la parte de la omnicanalidad y las redes sociales que al final son otras vías de servicio y comunicación con nuestros clientes, que deben de estar bajo el paraguas del área de Atención al Cliente, y atendidas por profesionales debidamente preparados y formados.
CCN: ¿En qué estadio se encuentra la actividad de customer service en España hoy?
Carolina Calvo: Creo que a nivel de Organizaciones estamos muy preocupados por el call center por nuestra presencia en las redes sociales, por la omnicanalidad y por bombardear a nuestros clientes con mensajes y contenidos que pocas veces son estratégicos y despiertan el interés del target al que se dirigen; y cuando vamos a una tienda nos encontramos no solamente con que el servicio es malo o pésimo, sino que la imagen de la Marca que proyectan los empleados no se corresponde con la estrategia y el inmenso presupuesto destinado al Marketing. Por ello, opino tenemos todavía que recorrer mucho camino y aún queda mucho por mejorar.
El centro de nuestro negocio y propuesta de valor tiene que ser realmente el cliente porque al final es el cliente el que hace que existamos como Empresas. A menudo escucho entre los profesionales hablar de redes sociales, de experiencias, de cambios, pero a la hora de trasladar todas esas buenas intenciones al entorno de trabajo diario, a las actividades, etc., son muy pocas las empresas que ya han empezado a cambiar, como cambian los tiempos, y las necesidades de nuestros clientes. Hay un gran nicho y una oportunidad de mercado enorme para los proveedores de servicios de outsourcing y sólo hace falta poner el foco y ofrecer soluciones innovadoras.
Nos despedimos de Carolina, hasta la próxima; Con su optimismo y su mirada objetiva, donde lejos de plantear un mundo de servicio perfecto nos exhorta a poner manos a la obra con los cambios que son necesarios para pasar a la siguiente etapa.
