BlueConnect sigue apostando a mantener el capital humano sin dejar de adaptarse a los cambios tecnológicos.
Betiana Morresi, gerente de operaciones del call, quien se define como una “apasionada del cóctel formado por las personas, la comunicación y la tecnología”, nos contó en profundidad sobre el cambio de modelo que llevaron a cabo en el área de Ventas y cómo viven el día a día, enfrentando cualquier desafío que se les cruce en el camino.
¿Qué les resultó más difícil o desafiante del cambio en el modelo de gestión?
Betiana Morresi: Si bien las operaciones de mayor volumen son de Atención al Cliente, contando con amplia experiencia en las mismas, las cuentas de Venta OUT tenían un peso significativo y nos enfrentamos al desafío de reconvertirlas principalmente en Venta In bound y otra parte en Atención al Cliente.
El mayor reto que afrontamos fue que estos operadores aprendan a escuchar más al cliente. En el OUT el operador está acostumbrado a conducir más fervientemente la llamada para lograr la venta, pero ahora se requería que el cliente nos cuente lo que necesitaba y de acuerdo con el escenario planteado ver cómo resolver o qué productos eran los más indicados para ofrecer.
¿Desde cuándo están trabajando con este modelo de atención de ventas in bound?
Betiana Morresi: Empezamos en noviembre 2015, con dos equipos muy chiquitos, unos 30 operadores, divididos en dos turnos. Para mediados del 2016 habíamos logrado reconvertir todo el out en inbound con distintas operaciones, distintos orígenes de tráficos. Fue un clic, un cambio en la cabeza de cada uno, no solo operador, sino para el supervisor, responsable, gerente… todos tuvimos que hacer ese clic, ya no era llamar, vende, sino estar centrados en escuchar al cliente y recién ahí empezar a ver cómo gestionar, usando la estructura de la llamada como guía e ir resolviendo cada situación.
Y ahora están incorporando nuevos productos…
Betiana Morresi: Sí estamos expectantes. Nuestras operaciones ya son multiproductos, o sea tenemos portfolios diversos, pero nos estamos preparando para sumar nuevos productos en breve. Como resultado de la nueva convergencia que está teniendo nuestro cliente marca representada. En su momento fuimos pioneros en la convergencia de telefonía fija y móvil de Telecom, y ahora esperamos ser partícipes de la incorporación de Fibertel y Cablevisión.
¿La tecnología está transformando los Contact Centers, cómo lo ves a futuro?
Betiana Morresi: La tecnología se va transformando a medida que las personas también se van transformando y los Contact Center están en el medio de estos mundos, por lo que se tienen que ir amoldando a esta evolución.
Muchas veces escuchamos decir: “hablé con…” cuando la realidad esa persona no habló, escribió por chat. Si las personas están cambiando la manera de comunicarse, los centros de contacto y las empresas clientes también van a tener que hacerlo.
¿Qué opinas respecto de la omnicanalidad?
Betiana Morresi: Creo que todavía le falta madurez, pero es un lugar al que vamos al que llegar. Se irán profundizando otros canales: aplicaciones, chats, bots… hasta llegar a una onmicanalidad real.
Lo cierto es que por más que la tecnología avance, siempre van a haber personas detrás. Incluso hoy, lo que hacemos de manera online (como puede ser un e commerce de turismo) detrás de ello tiene humanos, hay un backoffice trabajando.
¿Y cómo ves el futuro del trabajo en el call?
Betiana Morresi: Considero que trabajo va a haber, pero lo mejor que podemos hacer es entrenar a la gente para que los cambios continuos no sean traumáticos, para que se tomen positivamente y que nos adaptemos con facilidad.
No podemos pretender quedarnos estancados o haciendo siempre el mismo trabajo, las personas cambian, como cambian las herramientas que usamos para trabajar o para vivir. Por lo que el trabajo también cambia, forma parte de la evolución propia del ser humano, no podemos quedarnos en como lo hacíamos hace 10 años atrás, no. No hay que tenerle miedo.
Betina, ¿qué hubieras sido sino hubieses trabajado en un Call Center?
Betiana Morresi: Hace muchos años que estoy en la compañía, y hablando de cambios pude experimentar en el canal físico de ventas de servicios de telefonía móvil como el mercado y los clientes fueron mutando, viví el inicio y el boom de masificación de este servicio, viví el pasar de la venta de celulares por canal físico, luego al telefónico y ahora el digital. Mis primeros años en la empresa fueron en sectores comerciales, desarrollando negocios, haciendo aperturas de puntos de ventas y en los últimos años volví a uno de mis comienzos, que fue el mundo del Contact Center.
Llegué a Rosario para estudiar licenciatura en economía, pero luego me fue seduciendo las cuestiones sociales, la comunicación, lo comercial y sobre todo la tecnología, que me encanta! Es un lugar cómodo y no me veo en una industria que no sea esta, no me veo en un área que no tenga la adrenalina del dinamismo y eso que tenemos nosotros acá de cambiar constantemente.
Está bueno tener desafíos y luego ver que fueron superados, reconforta cuando uno se demuestra que puede superarse a sí mismo logrando hacer algo que al principio podía hasta hacernos sentir miedo.
