Hibridación: canales Off y Online, o cómo unir ambos mundos

Hibridación: canales Off y Online, o cómo unir ambos mundos

Es todavía un desafío superar la dualidad de la experiencia digital y la física ¿Cuántas veces hemos comprado por Internet y al dirigirnos a la tienda recibimos como respuesta “nosotros no tenemos nada que ver con la compra en el sitio”?

Este es un claro ejemplo de la división de ambos mundos, y se acerca el momento de integrar ambas experiencias, ya que para los clientes ambas formas de compra son prácticamente indistintas. El problema es para las empresas, que deben readaptar sus procesos para darle al usuario la experiencia que espera. Y también para los contact centers, que muchas veces son el eslabón perdido de esta cadena.

La hibridación (1), (término acuñado desde las ciencias), de lo offline y online no es ni más ni menos que la transformación digital que las empresas deben llevar a cabo por la demanda de sus clientes: unir ambos mundos. La clave: los datos.

Benditos Datos

Los datos resultan imprescindibles para personalizar las experiencias, serán necesarios para construir modelos eficientes de interacción con los clientes. Implica un cambio radical en la concepción del marketing que de ser reactivo pasará a ser proactivo, ¿para qué sirve conocer informes del pasado? Bienvenidos a la era de los datos por los servicios que recibimos tal como hace Google y tantas aplicaciones que bajamos a nuestro celular.

Los datos son un capital valiosísimo que puede ser monetizado, venderlos en crudo, obteniendo insights, y la tercera y más poderosa: cruzando patrones.  Esta última es la fórmula de la hibridación.

Quienes tengan los mejores datos tendrán la posibilidad de desarrollar modelos más eficientes que redundarán en una mejor oferta de mercado. Menos esfuerzo y más asertividad. Las leyendas “porque viste tal cosa, te puede interesar esto”, son un ejemplo de lo dicho. De esta manera unificar los mundos nos permite conocer las preferencias de los consumidores. Esto llevaría a otro debate, qué hacer con dicha información, por ahora diremos que utilizarla para brindarle una experiencia más feliz a nuestros clientes.

El contact center se reconvierte o desaparece

Hasta el momento el contact center se encuentra en el mundo offline, más que en el online. Aunque indudablemente tendrá que formar parte del proceso de hibridación, ya que la postventa cumplirá un papel fundamental en este nuevo modelo.

Pero para que esto sea una realidad, primero deberá lograr la tan anhelada omnicanalidad, de otra manera ¿cómo podría formar parte de este cambio? El enorme grado de fragmentación actual de canales y datos deberá ser resuelto en el corto plazo.

Si queremos seguir existiendo como sector, estamos de cara a un enorme trabajo cultural, como también a la revisión de procesos.  La hibridación también le llega al contact center.


(1)    Harvard Business Review